Cr Survei Kepuasan Pelanggan Puskesmas z2r35

LAPORAN KASUS SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS PERIODE JUNI TAHUN 2016 Di Puskesmas Halmahera Kota Semarang Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Program Pendidikan Profesi Dokter Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat

Oleh : Ayu Intan Purnama Wulan 30101206771

Pembimbing : dr. Muhammad Hidayanto Drs. Purwito Soegeng, M.Kes

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG 2016 HALAMAN PENGESAHAN 1

2 SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS PERIODE JUNI TAHUN 2016 Di Puskesmas Halmahera Kota Semarang Yang dipersiapkan dan disusun oleh: Ayu Intan Purnama Wulan 30101206771

Laporan Kasus yang telah diseminarkan, diterima dan disetujui di depan tim penilai Puskesmas Halmahera Kota Semarang. Semarang,

Juli 2016

Disahkan Oleh: Pembimbing IKM Puskesmas Halmahera

Pembimbing IKM FK Unissula

dr. Muhammad HidayantoDrs. Purwito Soegeng, M.Kes

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................ii DAFTAR ISI...........................................................................................................iii

3 DAFTAR TABEL....................................................................................................v DAFTAR GAMBAR..............................................................................................vi DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................vii BAB IPENDAHULUAN.........................................................................................1 1.1.

Latar Belakang..........................................................................................1

1.2.

Rumusan Masalah.....................................................................................2

1.3.

Tujuan........................................................................................................2

1.3.1.

Tujuan Umum....................................................................................2

1.3.2.

Tujuan Khusus...................................................................................3

1.4.

Manfaat......................................................................................................3

1.4.1.

Manfaat Untuk Puskesmas.................................................................3

1.4.2.

Manfaat Untuk Mahasiswa................................................................3

BAB IIANALISA SITUASI....................................................................................5 2.1.

Cara Pengamatan dan Waktu Pengamatan................................................5

2.1.1.

Cara Pengamatan................................................................................5

2.1.2.

Waktu Pengamatan.............................................................................8

2.2. Kepuasan Pasien...........................................................................................8 2.2.1. Pengertian...................................................................................................8 2.2.2. Kategori Tingkat Kepuasan......................................................................10 2.3. Profil Puskesmas.........................................................................................11 2.3.1. Data Wilayah........................................................................................11 2.3.2. Kepadatan Penduduk............................................................................13 2.3.3. Posyandu..............................................................................................13 2.3.4. Visi, Misi, Nilai – nilai, Motto, dan Janji Layanan Puskesmas...........14 2.3.5. Sarana Prasarana..................................................................................14 BAB IIIPEMBAHASAN.......................................................................................17 3.1.

Analisis Hasil..........................................................................................17

4 3.2.

Prioritas Masalah.....................................................................................18

3.3.

Analisis Akar Penyebab Masalah Berdasarkan Pendekatan Sistem........23

3.4.

Usulan Pemecahan Masalah....................................................................25

Pengadaan tempat sampah dengan diinjak.............................................................25 Kegiatan bersih kamar mandi................................................................................26 BAB IVKESIMPULAN DAN SARAN................................................................28 4.1.

Kesimpulan..............................................................................................28

4.2.

Saran........................................................................................................28

DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................29

DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Rincian Jumlah Penduduk Berdasarkan Kelurahan......................... Tabel 2.2 Jumlah Penduduk.............................................................................. Tabel 2.3. Sarana Fisik...................................................................................... Tabel 2.4. Tenaga Kerja.................................................................................... Tabel 3.1. Analisis Hasil Survei........................................................................ Tabel 3.2. Kriteria Urgency.............................................................................. Tabel 3.3. Kriteria Seriously .......................................................................................................................... Tabel 3.4. Kriteria Growth................................................................................ Tabel 3.5. Total USG........................................................................................ Tabel 3.6. Identifikasi kemungkinan penyebab masalah Tahap Analisis Pendekatan Sistem................................................................................ Tabel 3.7. Plan of Action..................................................................................

10 12 13 15 17 19 20 21 22 23 25

5 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Peta Wilayah Kerja Puskesmas Halmharea................................. Gambar 2.2. Peta Wilayah Kerja Puskesmas Halmahera.................................

11 12

6 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Foto lokasi kegiatan survei........................................................... Lampiran 2. Foto kegiatan survei dengan wawancara...................................... Lampiran 3. Foto kuesioner survei kepuasan pelanggan..................................

30 30 31

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1.............................................................................................................. Latar Belakang Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat,yang ditinjau dari Sistem Kesehatan Nasional sebagai pelayanan kesehatan tingkat pertama (Depkes RI, 2014).Puskesmas diharapkan memiliki kualitas pelayanan yang baik. Kinerja petugas puskesmas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat salah satunya dapat dinilai dengan mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. Kualitas pelayanan yang baik dapat dilihat dari terpenuhinya harapan dan keinginan pelanggan (Dinkes Jateng, 2014). Pelayanan puskesmas dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan pelanggan yang disampaikan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kotak saran puskesmas. Menurut data Puskesmas Halmahera tiga periode terakhir, hasil nilai survei kepuasan pelanggan periode September 2015 sebesar 71%, sedangkan periode selanjutnya yaitu periode Desember 2015 meningkat menjadi 79%, dan periode Maret 2016 menurun menjadi 69%. Dengan dilakukannya survei kepuasan pelanggan pada periode Juni 2016 diharapkan ada peningkatan dari nilai hasil survei kepuasan pelanggan tersebut.

2

Survey kepuasan pelanggan sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu hasil survey kepuasan pelanggan akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan

dan

menjadi

pendorong

untuk

meningkatkan

kualitas

pelayanannya.Survey ini memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja puskesmas

(Supardi,2008).Pelaksanaan

survey

kepuasan

pelanggan

diPuskesmas Halmahera merupakan wujud nyata manajemen Puskesmas Halmahera dalam rangka menetapkan kebijakkan peningkatan pelayanan di bidang kesehatan. Berdasarkan latar belakang diatas, diharapkan survei kepuasan pelanggan Puskesmas Halmahera meningkat dari survei sebelumnya dan masuk kategori sangat memuaskan. Untuk itu perlu dilakukan survei lanjutan yaitu periode Juni 2016 untuk mengetahui nilai kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan Puskesmas Halmahera Kota Semarang. 1.2.............................................................................................................. Rumusan Masalah “Bagaimana nilai kepuasan pelanggan Puskesmas Halmahera dan apa saja harapan pelanggan untuk Puskesmas Halmahera?” 1.3.............................................................................................................. Tujuan 1.3.1. Tujuan Umum

3

Mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Halmahera secara berkala serta sebagai bahan untuk mengevaluasi dan menetapkan kebijakkan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. 1.3.2. Tujuan Khusus 1.3.2.1. Terukurnya pelanggan

kepuasan Puskesmas

Halmahera sebagai pedoman untuk mengukur perubahan nilai

kepuasan

pelanggan

berikutnya. 1.3.2.2. Teridentifikasinya pelanggan

harapan Puskesmas

Halmahera sebagai pedoman untuk mengevaluasi kinerja petugas puskesmas. 1.4.............................................................................................................. Manfaat 1.4.1. Manfaat Untuk Puskesmas 1.4.1.1......Diketahui kelemahandari masing – masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas Halmahera. 1.4.1.2....Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan di Puskesmas Halmahera. 1.4.1.3.Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan

4

upaya yang perlu dilakukan. 1.4.1.4.Diketahui nilai kepuasan pelanggan secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan

pelayanan

kesehatan

di

Puskesmas

Halmahera. 1.4.2. Manfaat Untuk Mahasiswa 1.4.2.1.Menambah informasi mengenai bagaimana cara menilai dan mengevaluasi sistem manajemen dan mutu pelayanan di Puskesmas Halmahera. 1.4.2.2.Mengetahui permasalahan yang berkaitan dengan manajemen dan mutu di Puskesmas Halmahera 1.4.2.3.Sebagai media untuk menambah pengetahuan tentang ilmu kesehatan masyarakat.

5

BAB II ANALISA SITUASI

2.1...........................................Cara Pengamatan dan Waktu Pengamatan 2.1.1. Cara Pengamatan 2.1.1.1...............................................................................Persiapan 2.1.1.1.1. Persiapan Bahan a. Kuesioner Digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan pelanggan. Kuesioner yang digunakan mengacu kepada ketentuan yang ada di Puskesmas Halmahera dan sudah di standarisasi oleh Dinas Kesehatan Kota Semarang. Total kuesioner adalah 100. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir. b. Bagian dari Kuesioner - Identitas : Nama, hari / tanggal dan waktu. - Unsur penilaian :  Loket  Apotik  Balai Pengobatan (BP) Umum / Anak  Kesehatan Ibu dan Anak  Balai Pengobatan (BP) Gigi  Laboratorium  Rawat Inap  Rawat Bersalin  Lingkungan Puskesmas Halmahera - Saran c. Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Untuk kategori sangat

6

burukdiberi nilai persepsi 1, burukdiberi nilai persepsi 2, cukupdiberi nilai 3, baikdiberi nilai persepsi 4, sedangkan sangat baik diberi nilai 5. 2.1.1.1.2. Populasi Semua pengunjung yang datang ke Puskesmas Halmahera. 2.1.1.1.3. Sampel Pengunjung yang memiliki kriteria inklusi sebagai berikut :  Pelanggan tetap Puskesmas Halmahera.  Sudah berpengalaman melewati 9 unsur 

penilaian. Pelanggan yang berada di apotik.

Kriteria eksklusi adalah : 

Pelanggan yang tidak bersedia melakukan

wawancara. 2.1.1.1.4. Penetapan Responden Jumlah responden yang disurvei sebanyak 100 orang responden dari pelanggan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1)x 10 = jumlah responden. (9 + 1) x 10 = 100 responden. Jumlah tersebut sesuai dengan yang

ditetapkan

olehKEP.MENPAN

Nomor

:

KEP/25/M.PAN/2/2004. 2.1.1.1.5. Penetapan Lokasi Lokasi pengumpulan data melalui survei, dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas Halmahera di depan ruang apotik, diharapkan pelanggan yang sudah melewati apotik artinya sudah melewati

7

sembilan unsur penilaian. Sambil menunggu obat yang disiapkan oleh petugas apotik, pelanggan diminta melakukan wawancara dengan surveyor. 2.1.1.2...............................................................Pelaksanaan Survey Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut : a. Dilakukan

sendiri

oleh

pelanggan

dan

hasilnya

dikumpulkankepada surveyor. b. Dilakukan oleh surveyor melalui wawancara. 2.1.1.3...............................................Pengolahan dan Analisis Data Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif denganmenggunakanapilikasi ms.Excel. Proses dan analisa data sesuai petunjuk dalam KEP.MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandarisasi secara nasional. 2.1.2. Waktu Pengamatan Pengamatan dilakukan selama 6 hari dikarenakan pada bulan Ramadan sedikit pengunjung. Dimulai pada hari Jum’at 24 Juni 2016, Sabtu 25 Juni 2016, Senin 27 Juni 2016, Selasa 28 Juni 2016, Rabu 29 Juni 2016, dan Kamis 30 Juni 2016. Pada jam kerja sampai pasien habis. 2.2. Kepuasan Pasien 2.2.1.Pengertian

8

Kepuasan pasien secara umum didefinisikan sebagai penilaian pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi

harapan

konsumen,

sehingga

mempengaruhi

proses

pengambilan keputusan untuk pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa, atau campuran antara barang dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa pelayanan kesehatan (Supardi dkk., 2008).Model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayananbarang dan jasa meliputi lima dimensipenilaian, sebagai berikut (Supardi dkk., 2008) 1. Responsiveness (ketanggapan). Yaitukemampuan petugas memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat.Dalam pelayanan puskesmas adalah lamawaktu menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenagakesehatan. 2. Reliability (kehandalan). Yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanankepada konsumen dengan tepat.Dalam pelayanan puskesmas adalah penilaian pasienterhadap kemampuan tenaga kesehatan. 3. Assurance (jaminan). Yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanankepada konsumen sehingga dipercaya.Dalam pelayanan puskesmas adalah kejelasan tenaga kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnyakepada pasien.

9

4. Emphaty (empati). Yaitu kemampuanpetugas membina hubungan, perhatian, danmemahami kebutuhan konsumen.Dalampelayanan puskesmas adalah keramahanpetugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobatdan tenaga kesehatan, serta kemudahanpasien rawat inap mendapat kunjungankeluarga / temannya.

5. Tangible (bukti langsung). Yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yangdapat langsung dirasakan oleh konsumen.Dalam pelayanan puskesmas adalah kebersihan ruangan pengobatan dan toilet. 2.2.2.Kategori Tingkat Kepuasan Kategori tingkat kepuasan dibagi menjadi (Supardi dkk, 2008): Nilai Korelasi 0,81 – 1,00 0,61 - 0,80 0,41 – 0,60 0,21 – 0,40 0,00 – 0,20

Interpretasi Tinggi Cukup Agak Rendah Rendah Sangat

Tingkat Kepuasan Sangat Memuaskan Memuaskan Cukup Memuaskan Kurang Memuaskan Sangat Kurang

Rendah

Memuaskan

10

2.3. Profil Puskesmas 2.3.1. Data Wilayah Gambar 2.1. Peta Wilayah Kerja Puskesmas Halmharea

Puskesmas Halmahera mempunyai luas 3.020 m2 dan mempunyai beberapa gedung pelayanan, diantaranya pelayanan gedung rawat jalan (1203 m2), gedung rawat inap (252 m2), ruang dinas dokter (214 m2), ruang pertemuan (48 m2). Sedangkan luas wilayah Puskesmas Halmahera 172.216 ha. 2.3.1.1. Batas Wilayah Puskesmas Halmahera Bagian Utara

:Kelurah Bugangan dan kelurahan Kebon

Agung Bagian Selaan : Kecamatan Semarang Selatan Bagian Barat :Kecamatan Semarang Tengah Bagian Timur: Kecamatan Gayamsari Gambar 2.2. Peta Wilayah Kerja Puskesmas Halmahera

11

2.3.1.2. Luas Wilayah Kerja Puskesmas Halmahera merupakan Puskesmas Rawat Inap/ Jalan yang terletak di Kecamatan Semarang Timur, luas wilayah kerja Puskesmas ± 172.216 Ha. 2.3.1.3. Jumlah Kelurahan Penduduk menurut jenis kelamin diwilayah kerja Puskesmas Halmahera Tahun2015 berjumlah 33.239 jiwa dengan perincian sebagai berikut : Tabel 2.1. Rincian Jumlah Penduduk Berdasarkan Kelurahan Nama Kelurahan Laki - Laki Karangturi 1.604 Karangtempel 2.021 Rejosari 8.183 Sarirejo 4.653 Jumlah 16.461 2.3.1.4. Keadaan Geografis

Perempuan 1.789 1.967 7.996 5.026 16.778

Junlah KK 977 1.749 4.177 2.900 9.533

12

Secara Geografis Puskesmas Halmahera berada pada ketinggian tanah dari permukaan laut 1,5-2 meter yang makin kearah utara makin rendah sehingga bila hujan lebat di beberapa daerah akan tergenang air. 2.3.2. Kepadatan Penduduk Berikut adalah jumlah penduduk pada 4 kelurahan wilayah kerja puskesmas Halmahera : Tabel 2.2 Jumlah Penduduk PEREMPUA Nama Kelurahan Karangturi Karangtempel Rejosari Sarirejo Jumlah 2.3.3. Posyandu

Laki – Laki 1.632 2.059 8.242 4.726 16.659

JUMLAH KK N 1.817 2.019 8.088 5.000 16.924

986 1.498 4.159 2.906 9.549

Peran serta masyarakat adalah proses untuk menumbuhkan dan meningkatkan tanggung jawab individu, keluarga terhadap kesehatan / kesejahteraan dirinya, keluarga dan masyarakat serta mengembangkan kemampuan untuk berkontribusi dalam pembangunan kesehatan, sehingga individu/keluarga tumbuh menjadi tokoh/kader pembangunan kesehatan. Kegiatan Peran serta masyarakat di wilayah kerja puskesmas Halmahera diwujudkan dalam bentuk Posyandu. Adapun posyandu sebanyak 50 dengan perincian sebagai berikut : - Posyandu Lansia : 20 - Posyandu Balita : 30

jumlah

13

2.3.4. Visi, Misi, Nilai – nilai, Motto, dan Janji Layanan Puskesmas 2.3.4.1. Visi Puskesmas Halmahera ”Menjadi Puskesmas Unggulan dengan Pelayanan Kesehatan yang Bermutu dan Profesional Menuju Masyarakat Mandiri untuk Hidup Sehat”. 2.3.4.2. Misi Puskesmas Halmahera A. Memberikan pelayanan

Kesehatan yang

Bermutu,

mudah, cepat, dan tepat. B. Meningkatkan

Peran

serta

dan

Pemberdayaan

Masyarakat untuk Hidup Sehat. 2.3.4.3. Nilai – Nilai Puskesmas Halmahera “Hebat Oke” 2.3.4.4. Motto Puskesmas Halmahera “ Tiada hari tanpa pelayanan prima “ 2.3.4.5. Janji Layanan Puskesmas Halmahera “ Memberikan yang terbaik ” 2.3.5. Sarana Prasarana 2.3.5.1. Sarana Fisik Tabel 2.3. Sarana Fisik No

Nama bangunan

1 2 3 4 5 6

Ruang Kepala Puskesmas Ruang Ka. Sub. Bag. Tata Usaha Ruang BP umum Ruang Anak / MTBS Ruang BP Gigi Ruang Gizi / Laktasi

Jumlah ruangan 1 1 2 1 1 1

Kondisi Baik Baik Baik Baik Baik Baik

14

7 Ruang KIA 8 Ruang KB 9 Ruang Imunsasi 10 Ruang Bp Lansia 11 Ruang obat 12 Ruang Laborat 13 Gudang Obat 14 Ruang loket 15 Ruang Tunggu 16 Ruang Dapur 17 Ruang Gudang 18 Ruang UGD 19 Ruang jaga perawat 20 Ruang Rawat Inap 21 Ruang Jaga Bidan 22 Ruang VK 23 Ruang Perawatan Bersalin 24 Ruang Perpustakaan 25 Ruang RM / Data 26 Ruang klinik sanitasi 27 Ruang Pendidikan dan data 28 Ruang rapat 29 Ruang aula besar 30 Garasi Mobil Puskesling 2.3.5.2. Ketenagaan

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Tabel 2.4. Tenaga Kerja No

Jenis Tenaga

Jumlah

Lebih

Kurang

Ket

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 10 11 12 13 14

Kepala Puskesmas Ka. Sub. Bag Tata Usaha Dokter Umum/Fungsional Dokter gigi Bidan Perawat Perawat Gigi Sanitarian Apoteker Ass Apoteker Analis Kesehatan/ laborat Nutrisionis Epidemiolog Entomolog Pengolah simpus/data

1 1 2 2 6 7 1 1 1 2 2 1 -

-

2 2 1 1 1

PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS PNS -

15

15

Bendahara/Pengurus barang

2

-

-

16

Penyuluh Kes.Masyarakat

0

-

1

17

Bendahara APBD

1

-

-

18 19 20 21 22 23 24

Bendahara BOK Bendahara JKN Pengistrasi Petugas Loket Penjaga malam Pengemudi Petugas kebersihan / CS

1 1 2 4 4

-

2 3 -

PNS Perawat PNS Bidan PNS Drg PNS PNS PNS PNS PNS PNS Magang

2.3.5.3. Sarana Transportasi Sarana

transportasi

untuk

menunjang

kegiatan

operasional di Puskesmas Halmahera adalah :   

Kendaraan roda empat Puskesling Ambulance Jumlah roda dua

: 2 buah : 1 buah : 3buah

BAB III PEMBAHASAN

3.1. Analisis Hasil Tabel 3.1. Analisis Hasil Survei ANALISIS SURVEI KEPUASAN PELANGGAN PERIODEJUNI 2016 PUSKESMAS HALMAHERA N

BAGIAN/UNIT

JUMLAH

JUMLAH

KATEGORI

JUMLA

NILAI

16

NILAI O 1 2

Loket Apotik BP Umum /

QUESIONER RESPONDEN 3 100 5 100

KEPUASAN

TERTINGGI 5 5

H NILAI 1160 1856

PELANGGAN 77 74

3 4 5 6 7

Anak KIA / KB BP Gigi Laboratorium Rawat Inap Rawat

4 6 3 3 5

100 100 100 100 100

5 5 5 5 5

1516 2575 1265 1270 1909

76 86 84 85 76

8 9

Bersalin Puskesmas

4 5 38

100 100 100

5 5 5

1537 1690 14778

77 68 703 78%

nilai kepuasan=

Jumlah nilai jmlh quisioner x jmlh responden x kategori

.=

14807 5 x 38 x 100 .= 78

nilai tertinggi x 100%

Nilai kepuasan pelanggan secara umum mencapai = 78% Sasaran mutu adalah = >81% Jadi, nilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan belum mencapai target, masih ada yang harus dievaluasi dan dilakukan perbaikan. 3.2. Prioritas Masalah Permasalahan yang teridentifikasi tersebut kemudian ditentukan prioritas masalahnya dengan menggunakan metode Hanlon kualitatif dengan 3 Kelompok kriteria: 1.

Kelompok kriteria U : Mendesak (Urgency)

17

Pertimbangan ini dari aspek waktu, masih dapat ditunda atau harus segera ditanggulangi.Semakin pendek tenggang waktunya, semakin 2.

mendesak untuk ditanggulangi. Kelompok Kriteria S : Kegawatan (Seriousness) Besarnya akibat atau kerugian yang dinyatakan dalam besaran kuantitatif berapa rupiah, orang dll.

3.

Kelompok Kriteria G : Perkembangan (Growth) Kecenderungan atau perkembangan

akibat

dari

suatu

permasalahan.Semakin berkembang masalah, semakin diprioritaskan. 3.2.1. Urgency Tabel 3.2. Kriteria Urgency Masalah

1

(1) Loket (2) Apotik (3) BP U / A (4) RI

2

3

4

5

6

Total (H)

-

-

+

+ +

+ -

0 1 2 1

-

0

(5) RB (6)

0 Lingkungan Total (V-) Total (H+) Total

0 0 0

1 1 2

2 2 4

2 1 3

2 0 2

4 0 4

18

3.2.2. Seriously Tabel 3.3. Kriteria Seriously Masalah (1) Loket (2) Apotik (3) BP U / A (4) RI (5) RB (6)

1

2 -

3 -

4 +

5 + +

6 -

Total (H) 0 0 2 1 0 0

Lingkungan Total (V-) Total (H+) Total

0 0 0

1 0 1

2 2 4

2 1 3

2 0 2

2 -

3 -

4 +

5 + +

5 0 5

3.2.3. Growth Tabel 3.4. Kriteria Growth Masalah (1) Loket (2) Apotik (3) BP U / A (4) RI (5) RB (6)

1

6 -

Total (H) 0 0 2 1 0 0

Lingkungan Total (V-) Total (H+) Total

0 0 0

1 0 2

2 2 4

2 1 3

2 0 1

5 0 5

19

3.2.4. Total USG Tabel 3.5. Total USG Masalah Loket Apotik

Urgency 0 2

Seriusly 0 1

Growth 0 2

Total 0 5

Prioritas V IV

BP Umum / Anak

4

4

4

12

II

Rawat Inap

3

3

3

9

III

Rawat Bersalin Lingkungan

2

2

1

5

IV

4

5

5

14

I

Puskesmas Urutan prioritas

masalah berdasarkan hasil analisis

menggunakan metode Hanlon Kualitatif : 1.

Lingkungan Puskesmas

2.

4.

Apotik

5.

Rawat

BP Umum / Anak

3.

Bersalin 6.

Loket

Rawat Inap 7.

Nilai hasil survei per unsur pertanyaan pada lingkungan

puskesmas : 1. Kotak saran 2. Tempat parkir kendaraan 3. Kebersihan KM / WC

: 338 : 311 : 342

20

4. Tempat sampah 5. Ruang tunggu

: 368 : 331

3.3. Analisis Akar Penyebab Masalah Berdasarkan Pendekatan Sistem 8. Tabel 3.6. Identifikasi kemungkinan penyebab masalah Tahap Analisis Pendekatan Sistem 9.

10.

Kekurangan

Komponen 11. I 12.

14.

15.

13. 1. Kotak saran 2. Tempat parkir kendaraan 3. Kebersihan KM / WC 4. Tempat sampah 5. Ruang tunggu

1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3.

:: Tidak adanya tukang parkir. :::-

Kotak saran :Tempat parkir kendaraan :Kebersihan KM / WC :Tempat sampah :Ruang tunggu :Kotak saran: penempatan kotak saran hanya di loket saja. Tempat parkir kendaraan: Kebersihan KM / WC : kegiatan kebersihan hanya dilakukan setelah puskesmas tutup / dilakukan dalam frekuensi yang

kurang. 4. Tempat sampah: penempatan tempat sampah tidak di beberapa

16.

titik tempat. 5. Ruang tunggu : 1. Kotak saran: pelanggan tidak menyalurkan saran, masukan, dan keluhannya. 2. Tempat parkir kendaraan: kesadaran pelanggan untuk bisa parkir dengan rapih. 3. Kebersihan KM / WC : kesadaran pelanggan untuk bisa sama – sama menjaga kebersihan.

iatan

21

4. Tempat sampah: kesadaran pelanggan untuk membuang sampah

17.

pada tempatnya. 5. Ruang tunggu : 1. Kotak saran:jumlah hanya 1. 2. Tempat parkir kendaraan: tempat sangat terbatas, sehingga masih banyak mobil dan motor yang parkir di depan rumah warga. 3. Kebersihan KM / WC : kurangnya alat kebersihan di setiap KM / WC. Minimalnya pewangi. 4. Tempat sampah: kurangnya tempat sampah diinjak. 5. Ruang tunggu : tidak terdapat arena bermain untuk anak – anak. Tidak ada leaflet tentang kesehatan dan koran.

18.

20.

P

21.

Perencanaan kegiatan belum optimal.

19.

22.23.

Penggerakkan dan pelaksanaan kegiatan belum

P optimal. 24.25.

Penilaian, pengawasan, dan pengendaliankegiatan

belum optimal. 26.27.

Nilai kepuasan pelanggan akan lingkungan

O puskesmas masih rendah.

3.4. Usulan Pemecahan Masalah 28. Tabel 3.7.Plan of Action 31.

32. Tujuan

Sasaran

33.

34. Lokasi

Pelaksana

35. Waktu

36. Pendanaan

37.

38. Metode

Tolak uku 39.

Penga

empat

22

proses 43. Sebagai

pah

diinjak

44.45.

46.

Pe Beberapa

Tenaga

Tersediany

n tempat

tempat

sampah

sampah

Puskesmas

dengan

dengan

Halmahera

diinjak

diinjak

dibeberapa

dibeberapa

59.60.

titik tempat 61.

titik tempa 62.

Juli Dana

Menempatka

Tersediany

n leaflet dan

leaflet dan

koran di

koran di

ruang tunggu

ruang

56.

57.

58.

Puskesmas

Bagian

let

bacaan

Puskesmas

Halmahera

Sarana

an dan

ketika

Halmahera

i ruang

menunggu

mandi

Menempatka

Tempat di

Pengunjung

rsih

Juli Dana

kebersihan

Untuk

Kegiat

50.

Titik

daan

ggu

49.

sarana

55.

kebersihan

47.48.

puskesmas

puskesmas

Prasarana

antrian

66.

tunggu

67.68.

70.71.

72.

Juli Dana

ihk

Tenaga

an kamar

kebersihan

pembersihan

mandi

ih

kamar

dengan

an kamar

Sebagai sarana

Pe Puskesmas Halmahera

69. Tenaga kebersihan

puskesmas

73.

23

mandi

menggosok

mandi

serta diberi

dengan

pewangi dan

frekuensi

pembersih

yang lebih

dengan

sering

frekuensi yang lebih sering 78.

79.80.

uatan

Agar anak –

Pe Puskesmas

Bagian

ermain

anak menjadi

Halmahera

sarana

anak –

tidak bosan

ruang

ggu

81.

82.83. Juli Dana

84.

85.

Membuat

Tersediany

arena

arena

bermain anak

bermain d

ketika

di ruang

ruang

menunggu

tunggu

tunggu

Puskesmas

prasarana

87.

88. 89.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN 90.

4.1................................................................................................Kesimpulan

24

4.1.1. Nilai kepuasan pelanggan Puskesmas Halmahera pada Loket 77%, Apotik 74%, BP Umum / Anak 76%, KIA / KB 86%, BP Gigi 84%, Laboratorium 85%, Rawat Inap 76%, Rawat Bersalin 77%, dan Lingkungan Puskesmas Halmahera 68%. Sedangkan untuk mencapai nilai sangat memuaskan harus mendapat nilai minimal 81%. 4.1.2. Harapan pelanggan untuk Puskesmas Halmahera khususnya pada unsur lingkungan puskesmas antara lain : 4.1.2.1......................Pengadaan tempat sampah dengan diinjak. 4.1.2.2. Pengadaan leaflet kesehatan dan koran di ruang tunggu. 4.1.2.3.Kegiatan bersih kamar mandi dengan frekuensi yang lebih sering. 4.1.2.4.Pembuatan arena bermain untuk anak – anak di ruang tunggu. 4.2..........................................................................................................Saran 91. Untuk membandingkan nilai kinerja unit pelayanan secara berkala diperlukan survei kepuasan pelanggan secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan pelanggan. Jangka waktu survei antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) sampai 6 (enam) bulan atau sekurang – kurangnya 1 (satu) tahun sekali. 92. 93.

94. 95. 96. 97.

DAFTAR PUSTAKA

Republik Indonesia.2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat dengan Rahmat Tuhan Yang Maha Esa Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Kementrian Kesehatan Republik Indonesia. Jakarta. Dinas Kesehatan Jawa Tengah, 2014. Dalam http : dinkesjatengprov.go.id. Dikutip tanggal 30 Juni 2016. Republik Indonesia.2004. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit

25

Pelayanan Instansi Pemerintah. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia. 98.

Supardi, Sudibyo dkk.2008. Faktor-Faktoryang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Dan Rawat Inap Di Puskesmas (Analisadata Skrt 2004). Bul. Penel. Kesehatan. Jakarta

99. 100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107. 108. 109. 110. 111. 112. 113.

Lampiran 1. Foto lokasi kegiatan survei

26

114. 115.

116.

Lampiran 2. Foto kegiatan survei dengan wawancara

27

117. 118.

Lampiran 3. Foto kuesioner survei kepuasan pelanggan

28

119.

29

120.

121.