Capitulo 1 Cotap 2018.docx 6g321x

CAPITULO I Descripción y Análisis Situacional de la Institución Descripción y análisis situacional de la cooperativa de telecomunicaciones POTOSI LIMITADA “COTAP LTDA.” 1.1 Identificación, antecedentes de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada “COTAP LTDA.” 1.1.1

Antecedentes

Con el propósito de dotar a la población potosina del servicio de telefonía, el Comité de Desarrollo y Obras Públicas, convocó a diferentes firmas internacionales legalmente establecidas, interesadas en dotar de este servicio, habiendo sido favorecida con la adjudicación, la firma OKI ELECTRIC INDUSTRY de Japón. Esta empresa adjudicada, en 1971 inició las obras civiles de canalización, estructura de edificio y montaje de equipos de conmutación, obras que fueron concluidas un 10 de noviembre de 1972, fecha que marca el inicio de una nueva etapa de comunicación y tecnología telefónica en nuestra ciudad De esta manera, en aquél entonces, el Comité de Desarrollo, consolida la actividad de Teléfonos Automáticos Potosí, (T.A.P.), con el sistema más moderno de comunicaciones de la época en Sud América, con la instalación de una central ACC-460 de tecnología Cross bar y con capacidad inicial de 2.000 líneas, las mismas que resultaron insuficientes para satisfacer la creciente demanda. Por esta razón, en 1976 se procede con una nueva ampliación de 3.000 líneas en Planta Interna, la misma que fue realizada con personal japonés. En 1981, por resolución del Instituto Nacional de Cooperativas Nº 02258, se reconoce la personería jurídica de COTAP, como Cooperativa de Teléfonos Automáticos Potosí Ltda., adquiriendo autonomía respecto del Comité de Desarrollo, que para ese entonces fue transformado en Corporación Regional de Desarrollo y Obras Públicas. Con total autonomía de gestión, en 1987 se decide ampliar el radio de acción de COTAP hacia la zona baja, adquiriéndose una central Transportable marca OKI modelo ACC-23 con capacidad inicial de 4.000 líneas. Posteriormente, se realizaron ampliaciones menores, llegando en 1996 a una capacidad instalada de 7.284 líneas telefónicas. El desarrollo tecnológico y la necesidad de dotas a los abonados de un servicio de mejor calidad y poder llegar a un número mayor de socios, han impulsado a Directores, ejecutivos y trabajadores a vislumbrar nuevos horizontes para COTAP, razón por la que se asume la realización del cambio tecnológico, que permita a la cooperativa mayor flexibilidad y modernización. En 1996, luego de un minucioso proceso de análisis y determinación de metas de COTAP, se procedió la licitación Internacional Nº 002/95, para la Provisión de Centrales Digitales y Materiales de Red Externa, a la misma que presentaron sus ofertas seis empresas interesadas, las mismas que fueron sometidas a un proceso de calificación, después del cual resultó favorecida la firma SISTECO, representante de NORTEL de los Estados Unidos de Norte América, la misma que conforme a la licitación, procedió con la renovación total de nuestro sistema telefónico, instalando una Central Digital DMS-100 con capacidad final para 100.000 abonados. En la actualidad y

1

merced a las decisiones estimadas, nuestra ciudad cuenta con el más moderno servicios de telecomunicaciones del país a través de una Central Madre y varias Unidades Remotas las que se encuentran interconectadas mediante un anillo de Fibra Óptica, transmisión SDH, señalización por canal común Nº 7 y un sistema de servicios agregados que COTAP ha puesto al servicio de todos sus abonados. En el año de 1997 Cotap Ltda., paso a ubicarse en el primer lugar dentro de las Cooperativas telefónicas del país. Prestando el servicio de telefonía y sus agregados de alta velocidad y confiabilidad a 8.190 abonados. En la actualidad vienen funcionando específicamente para telefonía

dos

Centrales

digitales electrónicas una dirigida

(TMX-100) con capacidad de fábrica de 10000 lineas

(sobredimensionada para la demanda; para la zona de San Roque se adquirio la Central (BZ-5000) con capacidad para 5000 líneas. Sin embargo y ante la necesidad de integrar los 3 servicios que presta la Cooperativa (telefonía, Internet y TV-Cable) y con el objetivo de ampliar la prestación de estos servicios

a mayores zonas, se debe

ver con prioridad la implementación una nueva

plataforma tecnológica. Respecto a los servicios de datos y a internet ADSL2+ lo proveen los nodos de multiservicio mencionados en la red de telefonía fija, para la conexión de los nodos se cuenta n con una red de fibra óptica topológica anillo estrella constituida por enrutadores/ switches, conectados mediante enlaces Giga Ethernet, este servicio tiene que enfrentar una limitante en cuanto a sus instalaciones que obliga a instalar los nodos en los centros de cableado existentes ya que la conexión para voz debe realizarse a dos hilos. Los servicios de tv cable son provistos por una red constituida por una cabecera analógica, sus características es una red hídrica HFC (Hibrido Fibra Óptica-Cable Coaxial), la red actual no cuenta con equipos de control de (CAS) por lo que se experimenta la presencia de conexiones clandestinas, con la correspondiente pérdida de ingresos. Los retos que tiene la cooperativa en la actualidad es mejorar su situación en términos económicos a través de una política nacional a nivel de todas las cooperativas de telecomunicaciones del país, la política es ser el cuarto operador de telefonía móvil en el país ya que existen 3 operadores que cubre el 65% de la telefonía móvil, lo que significa que si las cooperativas de telecomunicaciones llegarían a ser el cuarto coparían el restante 25% para que se llegara al 100% de cobertura móvil lo que significaría que se abaratarían las tarifas en el mercado de telefonía móvil y se ampliaría el índice de penetración, pese a que se cumplieron los requisitos y se realizaron las propuestas y los intentos de ser el cuarto operador de telefonía móvil a nivel nacional no se tiene respuestas alguna de las autoridades correspondientes como ser la Autoridad de Telecomunicaciones y Transporte existe restricciones, la nueva Ley de Telecomunicaciones se basa principalmente en la nueva Constitución Política del Estado y lamentablemente no existen políticas públicas para el sector y la preocupación que tiene de la cooperativa es como preservar el patrimonio de medio millón de socios frente a régimen de precios, es decir que las tarifas de precios del servicio de telecomunicaciones van en contra de los beneficios de la cooperativa al ser reguladas por un

2

tarifario el cual no está actualizado, otro de los aspectos que no favorecen a la cooperativa es el régimen de metas de calidad en 15 años de vigencia de la Ley de Telecomunicaciones (ley anterior), no hubo cambios y estas son estrictas para las cooperativas; en su momento si se justificaba por la exclusividad del mercado, lamentablemente eso no existe por el alto tráfico de telefonía móvil. Los cargos de Interconexión son muy discriminadores porque no se toma en cuenta la red de a telefonía fija más por el contrario hay favoritismo por el a telefonía móvil lo que afecta a los ingresos totales de la cooperativa entre un 35% y 40%. El régimen de otorgación de licencia es muy estricta ya que pone como requisitos cumplir con las metas de penetración de servicios en

áreas rurales, lo cual es algo poco factible ya que el

sistema que se tiene es de carácter analógico, la meta solo se puede cumplir con el uso de frecuencia

de un satélite para tener penetración del servicio a áreas rurales, actualmente la

licencia de uso de frecuencia de satélite no tiene avances ni interés de proporcionarnos por la autoridad competente, lo que ocasiona

que otras empresas como ENTEL gane mercado en

servicios de telefonía y comunicaciones por sus servicios por vía satelital.

1

La Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada COTAP Ltda., inicialmente se constituyó en una entidad dependiente de la Ex Corporación Regional de Desarrollo de Potosí, en 10 de Noviembre de 1972, posteriormente se transformó a la Cooperativa de Teléfonos Automáticos Potosí Limitada en fecha 22 de mayo de 1980, adecuándose a la Ley General de Sociedades Cooperativas

de fecha 13 de septiembre de 1958 y la Constitución Política del Estado, su

personalidad jurídica es reconocida mediante Resolución de Consejo Nacional de Cooperativas N°02258 de fecha 29 de mayo de 1981 e inscrita en la misma fecha en el Registro Nacional de Cooperativas

bajo

el

N°

2067.

Su

denominación

actual

es:

COOPERATIVA

DE

TELECOMUNICACIONES POTOSÍ LIMITADA, aprobada mediante Resolución istrativa del Instituto Nacional de Cooperativas N°1533 de fecha 13 de junio de 2000, su sigla es COTAP LTDA

1.1.2

Identificación

La Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí por su naturaleza es una empresa del sector económico terciario por que ofrece servicios de telecomunicaciones brindando los siguientes servicios de telefonía fija, internet y tv cable, a través de sus actividades de procesos establecidos de

instalación, desarrollo y mantenimiento de los servicios mencionados anteriormente

beneficio de

sus socios, abonados, s y público en general en la ciudad

para

y en el

departamento de Potosí. Respecto a su forma de una de organización es una cooperativa de responsabilidad limitada, es decir que los socias/socias se forman parte de Cotap Ltda. de voluntaria mediante la compra de un certificado de aportación y que se hacen responsables de sus obligaciones solo hasta el grado de sus aportaciones, para satisfacer sus necesidades de servicios de telecomunicaciones y otros 1

Plan operativo anual gestión 2017 de COTAP LTDA. Pág. 3 punto 2 Antecedentes.

3

afines, se delega la istración de la institución al Consejo de istración, como al Consejo de Vigilancia, los cuales son elegidos de manera democrática en urna es decir que los asociados a Cotap Ltda. Asisten a emitir su voto de cada dos años para elegir a sus nuevas autoridades. Cotap Ltda. es una persona jurídica

de derecho privado, sin fines de lucro que persigue

esencialmente interés social, se rige por Constitución Política del Estado Plurinacional de Bolivia de fecha 7 de febrero de 2009; la Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación promulgada el 8 de agosto de 2011, la Ley General de Cooperativas del 11 de abril de 2013, sus Decretos Reglamentarios N° 1466 del 16 de enero de 2013, y N° 1995 del 13 de mayo de 2014 y finalmente su Estatuto Orgánico del 17 de julio de 2008. Su denominación ha sido aprobada mediante Resolución istrativa del Instituto Nacional de Cooperativas N°1533 de fecha 13 de junio de 2000. La Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí, tiene domicilio legal en su edificio de Plaza 10 de noviembre de la ciudad capital, provincia Tomas Frías del departamento de Potosí, estando facultada para instalar oficinas, agencias, sucursales o dependencias dentro del departamento, en el exterior e interior del país. Está inscrita a Impuestos Nacionales

bajo el denominativo de

Servicio de Telecomunicaciones Locales con el Número de Identificación Tributaria 1011117029.

1.2 Actividad Institucional De acuerdo al Estatuto Orgánico de la gestión 2008 la actividad principal de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí es: la operación de sistemas locales, departamentales, nacionales e internacionales de telecomunicaciones, servicios de información, medios masivos de comunicación y otros servicios afines de interés colectivo o comunitario, mediante equipos de conmutación, transmisión y otros servicios, que a continuación se detallan, de manera simplemente enunciativa y no limitativa:

CUADRO N° 1 SERVICIOS DE LA COOPERATIVA DE TELECOMUNICACIONES POTOSI LTDA. N°

SERVICIOS

N°

SERVICIOS

1

Servicios de Telefonía Básica

17

Servicios de Comunicación Personal

2

Servicios de Telecomunicaciones al Publico

18

Servicios de Telegrafía

3

Servicios Local de Telecomunicaciones

19

Servicios de Reventa

4

Servicios de Larga Distancia Nacional

20

Servicios Básicos Móviles de Telecomunicaciones

5

Servicios de Larga Distancia Internacional

21

6

Servicios de Teléfonos Públicos

22

Servicios de Distribución de señales de audio, video y otros Servicios de Red Integrada

7

23

Servicios de Multimedia

8

Servicios de Alquiler de Circuitos y de Servicios Portadores Servicios de Télex y Fax mil

24

Servicios de Redes Privadas

9

Servicios Básicos de Telecomunicaciones

25

Servicios de Redes Públicas de Transmisión de Datos

10

Servicios Básicos de Fijos Telecomunicaciones

26

Servicios Satelital

4

11

Servicios de Internet

27

Servicios de Estación Espacial

12

Servicios de Valor Agregado

28

Servicios de Operación de Estaciones Terrestres.

13

Servicios de Red Digital de Servicios Integrados

29

Servicios Suplementarios

14

Servicios de Comunicación Entroncamiento

30

Servicios de Llamadas Revertidas

Fuente: Elaboración Propia en base a art. 5 inciso a) del Estatuto Orgánico 2008 de COTAP LTDA

La cooperativa de manera complementaria

podrá dedicarse a otras actividades directas o

indirectas que permitan mejorar la prestación de los servicios en telecomunicaciones y de la misma forma, beneficiarse de actividades, convenios, contratos y otros que realice, con personas jurídicas y naturales, publicas y privadas, nacionales e internacionales. La realización de otras actividades de servicio colectivo permitidas por las leyes del estado. La asociación que convenga al objetivo social y que no desvirtué su condición de entidad de servicios públicos, manteniendo su personalidad jurídica, su patrimonio, su autonomía y la realización de cualquier acto jurídico que no contravenga al ordenamiento jurídico nacional.2

1.2.1 Descripción del servicio Basándonos en los términos y condiciones para la provisión del servicio, la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí, viene operando una red pública de telecomunicaciones y prestando el servicio local de telecomunicaciones desde el año 1972, como un servicio al pueblo Potosino. Desde la firma del contrato de concesión, COTAP presta sus servicios operando como una red pública dentro de los límites de concesión, es decir, en la ciudad de Potosí área extendida rural correspondiente

a las localidades de El Molino, Aroifilla, Tarapaya, Complejo de Tarapaya,

Miraflores, Karachi pampa, Don Diego, Betanzos, Porco y Agua de Castilla, las cuales pueden transmitir o recibir señales. COTAP, cuenta con un Sistema Digital de Telefonía que permite realizar un Servicio Local de Telecomunicaciones entre sus socios y arrendatarios fijos conectados a la Red Pública y realizar una comunicación local a números especiales como ser informaciones, Policía, Reclamos, Bomberos, y otros números de urgencia. Pudiendo llamar o recibir llamadas desde o las diferentes ciudades de nuestra patria. Como también al exterior usando salidas o entradas de la interconexión que se tiene con ENTEL, Telecel, Boliviatel, Cotas Nuevatel, Axs o utilizando el código 025 de COTAP.

2

Estatuto orgánico 2008 de COTAP LTDA. capítulo I: constitución, denominación, régimen jurídico, objeto, domicilio y duración. Art 5 del objeto , pag.3-4

5

Ofrece también el servicio de telefonía pública a monedas con servicio local a fijo, a móvil o larga distancia nacional e internacional. También se ofrece servicio de alquiler de circuitos en los cuales se utilizan líneas LTR. Las personas que deseen pueden pedir una instalación en condición de socio, arrendatario o abonado. Aquellos que gozan del servicio pueden solicitar un traslado si así lo requieren. Se cuenta con el servicio de tarifación detallada mensual. Todos los s, socios, arrendatarios o abonados son incluidos en la Lista Alfabética de la Guía Telefonía (páginas de color blanco), sin embargo cualquier socio, arrendatario que desee pedir su exclusión u otra modificación, también existe el servicio de información Numérica Correlativa (páginas de color verde). El socio o arrendatario que así lo adquiera, puede pedir la opción de número piloto, puede pedir la opción de número piloto, para un determinado número de teléfonos, Los socios o arrendatarios tendrán restricciones o bloqueos

cuando no cumplan con sus

obligaciones económicas o cuando pidan voluntariamente este bloqueo el cual puede ser total o parcial.3 Así mismo pueden solicitar la instalación de los servicios agregados como ser: CUADRO N°2 SERVICIOS AGREGADOS DE COTAP LTDA. N 1 2 3 4 5

SERVICIO AGREGADO Llamada en Espera Conferencia Tripartita Desvió de Llamada Discado Abreviado Re llamada

N 6 7 8 9

SERVICIO AGREGADO Correo de Voz Identificación de Llamadas. Llamada Automática Despertador Automático

Fuente: Elaboración Propia en base a documentos de COTAP LTDA. 1.2.2 Otros Servicios Televisión por Cable.- COTAP, cuenta con 88 canales en su grilla con el propósito de ofrecer entretenimiento, diversión e información. En COTAP CABLE TV, encontrara las 24 horas del día, canales educativos, telenovelas, variedades, infantiles, series, películas y los mejores eventos deportivos nacionales como internacionales. Los servicios de TV cable son provistos por una red constituida por una cabecera analógica. En el futuro inmediato se tiene planeado la instalación de una cabecera digital mediante la cual debe iniciarse la modernización y evolución de la red actual. La red de de COTAP CABLE TV es 3

Documentos informativos de COTAP LTDA 2018., Sección Informativa: Términos y Condiciones para la Provisión del Servicio

6

una red hibrida HFC (Hibrido Fibra Óptica Cable Coaxial), la cabecera es conectada a los nodos ópticos 19 actualmente, mediante fibra óptica. De los nodos ópticos hasta el final se cuenta con cable coaxial con ancho de banda de 870 MHz capaz de transportar tanto la futura señal digital como la actual señal analógica. La red actual no cuenta con equipos de control de (CAS) por lo que se experimenta la presencia de conexiones clandestinas, con la correspondiente pérdida de ingresos. Las limitaciones de los equipos de central impiden la integración de equipos CMTS (Cable Modem Termination System) que permita brindar servicios de internet, voz y datos sobre la infraestructura HFC existente. La red HFC, si se adecua convenientemente, no impone ninguna restricción para la actualización a TV digital y a migración futura a TV-IP para la integración de una red convergente. COTAP Internet.- Ofrece conexiones de banda ancha a través de ADSL (Línea de Abonado Digital Asimétrica) servicio que permite conectarse a internet a una mayor velocidad las 24 horas del día empleando la línea telefónica convencional sin ocuparla; permite utilizarla a la vez la línea de voz y la de datos; es decir, con la misma línea puede hablar por teléfono y navegar por internet en forma simultánea. Los servicios de datos y a internet ADSL2+ lo proveen los nodos de multiservicio de la red de telefonía fija. La tecnología provista por dichos nodos de multiservicio es ADSL2+, sin embargo, estos pueden

proveer si se equipan los dispositivos correspondientes otras

interfaces de , tales como G- PON, que permitirían servicios de mayor velocidad. Para la conexión de los nodos al modo ISP, se cuenta con una red de fibra óptica, topología anillo estrella constituida por enrutadores/switches, conectados mediante enlaces de Giga Ethernet

1.2.1 Misión “La misión se refiere a la filosofía básica de la organización, la misión representa esta finalidad o propósito. En otras palabras, la misión es la razón esencial de ser y existir de la organización y de su papel en la sociedad. La misión organizacional no es definitiva ni estática, pues experimenta cambios a lo largo de la existencia de la organización.”4 Tomando en cuenta al Autor Idalberto Chiavenato, La razón esencial de ser y existir de la Cooperativa de Telecomunicaciones es brindar servicios de integrados de telecomunicaciones (telefonía, tv cable e internet) con el uso racional de los recursos que posee la cooperativa para

4

Chiavenato I. ISTRACION Teoría, Proceso y Práctica Colombia: McGRAW-HILL INTERAMERICANA; 2001.

7

poder satisfacer las necesidades de telecomunicaciones de los socios/socias, s/usuarias de la cooperativa y público en general, los cambios o transformaciones que se presentan en Cotap Ltda. Depende del avance tecnológico de las telecomunicaciones, es decir que la cooperativa fue evolucionando en sus servicios desde ofrecer una telefonía fija a brindar servicios integrados de telecomunicaciones (telefonía, tv cable e internet). Lo que da a suponer que con el transcurso del tiempo se fueron transformando en su organización y en los servicios ofertados. De esta manera definiendo lo que es la misión de una empresa y/o organización se menciona la misión de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada COTAP LTDA., la cual esta normada en el Plan Operativo Anual de la gestión 2017: “Brindar servicios integrados y con valor agregado en Telecomunicaciones, promoviendo eficiencia y eficacia institucional, para beneficio de nuestros asociadas, asociados, usuarias, s, precautelando el cumplimiento de sus derechos y deberes generando espacios de participación y control”.5 En el siguiente cuadro N°3 se realiza el análisis de la misión a través de estas tres preguntas: “¿Qué se satisface? (Necesidades de los clientes), ¿Cómo se satisfacen las necesidades de los clientes? (Competencias distintivas), ¿A quién se satisface? (Grupos de clientes)

CUADRO N° 3 ANALISIS DE LA MISION DE LA COOPERATIVA DE TELECOMUNICACIONES POTOSI LIMITADA COTAP LTDA. Preguntas de Análisis

Respuesta de Análisis

¿Qué se satisface?

Brindar servicios integrados y con valor agregado en Telecomunicaciones.

¿Cómo se satisface las necesidades

promoviendo eficiencia y eficacia institucional

de los clientes? ¿A quién se satisface?

para beneficio de nuestros asociadas, asociados, usuarias, s, precautelando el cumplimiento de sus derechos y deberes generando espacios de participación y control

Fuente: Elaboración Propia basado en Hill W. L. Ch. y Jones R. G. ,”istración Estratégica”, Octava Ed., Mc Graw- Hill: México; 2009, P. P. 11 – 14

5

Plan Operativo Anual 2017 de COTAP LTDA., punto 8 Marco Estratégico, Misión Institucional., pág. 15

8

La Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada satisface servicios integrados en telecomunicaciones (Telefonía Fija, Tv Cable e Internet), además de otros servicios de valor agregado en telecomunicaciones, a través del uso racional de los recursos recursos Materiales (Infraestructura: edificio central, oficinas, almacenes; vehículos, herramientas, materia prima), recursos Financieros ( Presupuesto, certificados de aportación de los socios, ingresos por servicios), recursos Humanos (Asamblea de Socios, Consejo de istración y Vigilancia, personal de la empresa), recursos Tecnológicos (Centrales telefónicas analógicas con doble función internet y telefonía, sistema de tv cable analógico) con el fin de alcanzar el objetivo principal que es “Brindar a sus asociados, s, abonados y público en general; servicios de calidad en Telecomunicaciones, mediante un sostenido proceso de innovación tecnológica; generando mayor valor monetario y beneficios en los servicios”. La Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí satisface a los socios/socias, s/usuarias de Cotap Ltda. y público en general de la ciudad capital y el departamento de Potosí que demande servicios de telecomunicaciones preservando el cumplimiento de los derechos y deberes establecidas en el Estatuto Orgánico de Cotap Ltda., genera espacios de participación y control mediante la Asamblea General de socios/socias y el voto en urna es decir se llaman a elecciones para que los asociados y asociadas se postulen mediante el voto democrático para formar parte del Consejo de istración y Consejo de Vigilancia de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada. 1.2.2 Visión La visión se define como: “La inspiración compartida de lo que debe ser la organización, donde pensamos o quisiéramos que debería estar en el momento futuro que hemos predefinido”6 La visión de Cotap Ltda. es la siguiente: “Ser el referente de calidad en Telefonía Fija, Internet Televisión por cable y de valor agregado, a través de una istración transparente eficiente, promoviendo el desarrollo integral, económico y social en el departamento de Potosí” La importancia de la visión radica en que es una fuente de inspiración para la cooperativa, es decir el ser referente en calidad de los servicios de telefonía, tv cable, internet y valor agregado, el medio por el cual lo realiza es el consejo de istración que istra el negocio siendo este responsable de la gestión de la cooperativa y fiscalizado por el Consejo de vigilancia de Cotap Ltda., la empresa favorece el desarrollo integral económico y social en el departamento de Potosí,

6

CODIMA, Alexis, “Introducción a la Dirección Estratégica”, pág. 102

9

. 1.2.3 Principios Los principios son el conjunto de valores, creencias, normas, que orientan y regulan la vida de la organización. Son el soporte de la visión, la misión, las estrategias y los objetivos estratégico.7 Según el Plan Operativo Anual 2017 de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada COTAP LTDA., los principios son entendidos como la base, razón fundamental sobre la cual se basa el cooperativismo en el nuevo concepto de gestión, estos principios básicamente pueden son8:

 Integralidad.- Conjunto de acciones que promueven y facilitan la atención eficiente, eficaz y oportuna.  Universalidad.- De calidad o carácter universal. Hecho o idea que abarca o es para todos.  Sostenibilidad.- La sostenibilidad significa la existencia de condiciones economías, ecologías, sociales y políticas que determinen su funcionamiento de forma armónica a lo largo del tiempo y de espacio.  Sustentabilidad.- Básicamente, la sustentabilidad, lo que se propone es satisfacer las necesidades de la actual generación pero sin que por esto se vean sacrificadas las capacidades futuras de las siguientes generaciones de satisfacer sus propias necesidades.  Transparencia.- Practica y manejo visible de todo tipo de recursos, por parte de todos los funcionarios, así como la honestidad y idoneidad en los actos, a toda información, en forma veraz, oportuna, comprensible y confiable.  Eficiencia.- Compromiso para el cumplimiento de los objetivos y de las metas trazadas optimizando los recursos disponibles oportunamente.  Eficacia.- Alcanzar los resultados programados orientados a lograr impactos en las asociadas y asociados.  Responsabilidad.- Asumir las consecuencias de los actos y comisiones en el desempeño de sus funciones.  Resultados.- Productos obtenidos en el desempeño de las funciones para el cumplimiento de objetivos planificados y satisfacción de las necesidades de asociadas, asociados, usuarias y s.

7 8

Jack FL., “ Negocios exitosos”, Mc Graw – Hill; 2000, P.P. 283 Plan Operativo Anual gestión 2017 de COTAP LTDA., Marco Estratégico, Principios, pág. 15

10

1.2.4 Objetivos Según Chiavenato, las empresas son ciertas clases de organizaciones o unidades sociales que buscan alcanzar objetivos específicos, y su razón de ser es cumplirlos. Un objetivo de la empresa es una situación deseada que ella pretende alcanzar. Desde esta perspectiva los objetivos empresariales cumplen muchas funciones: Objetivos Empresariales 1. Al representar una situación futura, los objetivos indican una orientación que la empresa trata de seguir, y establecen líneas rectoras para la actividad de los participantes. 2. Constituyen una fuente de legitimidad que justifica las actividades de una empresa y su propia existencia. 3. Sirven como estándares que permiten a sus y a los extraños comparar y evaluar el éxito de la empresa, es decir, su eficiencia y su rendimiento. 4. Sirven como unidad de medida para verificar y comparar la productividad de la empresa o de sus órganos, e incluso de sus . Objetivos naturales: Los Objetivos naturales de una empresa son: 1. Satisfacer las necesidades de bienes y servicios que tiene la sociedad. 2. Proporcionar empleo productivo a todos los factores de producción. 3. Aumentar el bienestar de la sociedad mediante el uso económico de los factores de producción. 4. Proporcionar un retorno justo a los factores de entrada. 5. Crear un ambiente en el que las personas puedan satisfacer una parte de sus necesidades humanas normales.9 El objetivo general de la cooperativa esta normado en el Plan Operativo Anual 2017 es el siguiente: “Brindar a sus asociados, s, abonados y público en general; servicios de calidad en Telecomunicaciones, mediante un sostenido proceso de innovación tecnológica; generando mayor valor monetario y beneficios en los servicios”.10

9

Chiavenato, Idalberto. istración: Proceso istrativo. Bogotá. Colombia: Mc Graw Hill; 2001. P. 50 10 Plan Operativo Anual gestión 2017 de COTAP LTDA., punto 5.8 Objetivo Gral., pág. 32

11

Basándonos en los aspectos teóricos del autor Idalberto Chiavenato antes mencionados, la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí se analiza el objetivo según las funciones de los objetivos empresariales y objetivos naturales para lo cual utilizaremos el siguiente cuadro:

CUADRO N 4 ANALISIS DE LA MISION DE LA COOPERATIVA DE TELECOMUNICACIONES POTOSÍ COTAP LTDA. Objetivos Empresariales

Objetivos Naturales

1

2

3

4

1

2

3

4

5

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

SI

Fuente: Elaboración Propia “Brindar a sus asociados, s, abonados y público en general; servicios de calidad en Telecomunicaciones, mediante un sostenido proceso de innovación tecnológica; generando mayor valor monetario y beneficios en los servicios”.11 De acuerdo al análisis de Cotap Ltda. se puede observar que cumple en su totalidad las funciones de los objetivos empresariales como los objetivos naturales empezando por lo siguiente: 1. Presenta una situación futura a la cual quiere llegar a través de una situación deseada 2. Las actividades que realiza

Cotap Ltda. para poder ofrecer sus servicios de

telecomunicaciones son legítimas y justificables a las necesidades de sus socios/socias s/usuarias. 3. El estándar que maneja son los servicios de calidad en telecomunicaciones mediante un proceso sostenido proceso de innovación tecnológica el cual los podrá comparar con la competencia o entre los de la cooperativa. 4. Se cumple con las unidades de medida en el objetivo declarado, las unidades de medida que presenta son: calidad en los servicios, innovación tecnológica y mayor valor monetario.

11

Plan Operativo Anual gestión 2017 de COTAP LTDA., punto 5.8 Objetivo Gral., pág. 32

12

1.2.5 POA (Programa Operativo Anual) y el Presupuesto Anual.Según Ronald W. Hilton el Plan Operativo Anual es: “un documento en el cual los responsables de una organización (ya sea una empresa, una institución o una oficina gubernamental) establecen los objetivos que desean cumplir y estipulan los pasos a seguir” 12 El presupuesto según Ronald w. Hilton: “ es un plan integrador y coordinador que expresa en términos financieros con respecto a las operaciones y recursos que forman parte de una empresa para un periodo determinado, con el fin de lograr los objetivos fijados por la alta gerencia” 13 Analizando la definición, la Cooperativa de Telecomunicaciones en lo que se refiere a los planes, presupuestos e inversiones de la Cooperativa, son elaborados en forma anual por los ejecutivos de la institución, en base a normas vigentes que garanticen el cumplimiento del objeto social, asi como la modernización, expansión y calidad de los servicios de telecomunicaciones, los que son considerados por el Consejo de istración, para su presentación a la Asamblea General Ordinaria, hasta el 30 de noviembre de cada año, indefectiblemente, para su ejecución en la siguiente gestión; debiendo procederse

con su control

y evaluación permanentes por las

instancias pertinentes; esto es el Consejo de vigilancia y las respectivas unidades de Planificación y Auditoria Interna de la Institución14 Tanto el Plan Operativo Anual como el Presupuesto de Ingresos y Gastos de la Cooperativa de Telecomunicaciones, son presentados por el Consejo de istración de forma anual es decir cada 30 de noviembre de cada año, los cuales debe ser respaldados por los respectivos proyectos previo informe del estado de situación económica, financiera y técnica de la cooperativa. Se presentan estos documentos a la masa societaria es decir a la Asamblea General de Socios de Cotap Ltda., la cual aprobó el Plan Operativo Anual gestión 2017 en fecha 26 de noviembre del al año 2016, siendo una de las atribuciones de esta autoridad considerar y aprobar o rechazar mencionados planes y presupuestos presentados por el Consejo de istración el cual tiene la atribución de hacer cumplir las Resoluciones istrativas, el Estatuto Organico y otras leyes conexas.

12

HILTON W, Ronald, 2002. HILTON W, Ronald. 2002. 234. 14 Estatuto Orgánico de Cotap Ltda. 2008 13

13

CUADRO N°5 PRESUPUESTO DE INGRESOS Y GASTOS GESTION 2017 DE LA COOPERATIVA DE TELECOMUNICACIONES POTOSÍ INGRESOS MONTO

DETALLE Ingresos de Explotación

Bs 47.898.743

Ingresos Ajenos a la Explotación

Bs 1.534.816

TOTAL

Bs 49.433.559 GASTOS

DETALLE

MONTO

Costos de Explotación

Bs 49.021.027

Costos Ajenos a la Explotación

Bs 412.532

TOTAL

Bs 49.4335.59

PRESUPUESTO DE INVERSIONES 2017

MONTO

Recursos de Capital

Bs 798.500

Disminución de Activos Corrientes

Bs 8.164.238

TOTAL INGRESOS DE CAPITAL

Bs 8.962.738

GASTOS DE CAPITAL

MONTO

Inversión en Activos Fijos

Bs 4.928.933

Inversión en Proyectos

Bs 4.033.805

Total Costos de Capital

Bs 8.962.738

Fuente: Elaboración propia en base a Presupuesto gestión 2017 de COTAP LTDA. El presupuesto al ser un plan integrador que se expresa en términos financieros se expresa en tanto en los ingresos de explotación de Bs 47.898.743(cuarenta y siete millones ochocientos noventa y ocho mil setecientos cuarenta y tres bolivianos) y los costos ajenos a la explotación de Bs 412.532 (cuatrocientos doce mil quinientos treinta y dos bolivianos) llegando a un total de ingresos de explotación de Bs 49.433.559 (cuarenta y nueve millones cuatrocientos treinta y tres mil quinientos cincuenta y nueve bolivianos), respecto a los gastos se tiene los costos de explotación con Bs 49.021.027 (cuarenta y nueve millones veinte un mil veinte y siete bolivianos, siguiendo los costos

El presupuesto según Ronald w. Hilton: “ es un plan integrador y coordinador que expresa en términos financieros con respecto a las operaciones y recursos que forman parte de una

14

empresa para un periodo determinado, con el fin de lograr los objetivos fijados por la alta gerencia

1.3 Marco Legal15 Base Legal La Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Ltda., es una persona jurídica de derecho privado, sinfines de lucro, que persigue esencialmente interés social. Se rige por la Constitución Política del Estado, que fue promulgada el 7 de febrero de 200: la Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de información y Comunicación, promulgada el 8 de agosto de 2011, su Decreto Reglamentario N°1466 del 16 de enero de 2013 Y LA Ley 356, Ley General de Cooperativas, del 11 de abril de 2013 y el Decreto Reglamentario N°1995 del 13 de mayo de 2014; el presente Estatuto y demás disposiciones conexas. COTAP LTDA., tiene domicilio legal en su edificio de plaza 10 de Noviembre de la ciudad capital, provincia Tomas Frías del Departamento de Potosí, estando facultada para instalar oficinas, agencias, sucursales o dependencias dentro del departamento, en el interior y exterior del país. Constitución Política del Estado-Ley 3942 del 21 de Octubre 2008 De acuerdo al art. 20, parágrafo I, DE LA Constitución Política del Estado, toda persona tiene derecho al universal y equitativo a los servicios básicos de agua potable, alcantarillado, electricidad, gas domiciliario, postal y telecomunicaciones. Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de la Información y Comunicación-Ley 164 del 8 de agosto 2011 La presente ley tiene por objeto establecer el régimen general de telecomunicaciones y tecnologías de información y comunicación, del servicio postal y el sistema de regulación, en procura del vivir bien garantizando el derecho humano individual y colectivo a la comunicación, con respeto a la pluralidad económica, social, jurídica, política y cultural de la totalidad de las bolivianas y los bolivianos, las naciones y pueblos indígena originario campesinos, y las comunidades interculturales y afro bolivianas del Estado Plurinacional de Bolivia. Decreto Reglamentario a la Ley de Telecomunicaciones, Tecnologías de la Información y Comunicación – D.S. N° 1391 del 24 de octubre de 2012. El presente Reglamento tiene por objeto regular el desarrollo de contenidos y aplicaciones de tecnologías de información y comunicación, la utilización de firmas digitales, el régimen de la 15

Plan Operativo Anual gestión 2017

15

certificación digital, la autorización, regulación, fiscalización y control de entidades que prestan el servicio de certificación digital, aspectos del gobierno electrónico, software libre, comercio electrónico y correo electrónico en el Estado Plurinacional de Bolivia. Ley General de Cooperativas – Ley 356 del 11 de abril 2013 La presente ley tiene por objeto regular la constitución, organización, funcionamiento, supervisión, fiscalización, fomento y protección del Sistema

Cooperativo en el Estado

Plurinacional de Bolivia, en sujeción a las disposiciones de la Constitución Política del Estado. Esta ley se aplica a todas las cooperativas, cualquiera sea: el sector en el que desarrollen sus actividades, asociadas y asociados y a las instituciones auxiliares del cooperativismo, en la jurisdicción territorial del Estado Plurinacional de Bolivia. Decreto Reglamentario a la Ley General de Cooperativas – D.S. N° 1995 del 13 de mayo de 2014. El presente Decreto Supremo tiene por objeto reglamentar la ley N° B356, del 11 de abril de 2013, Ley General de Cooperativas. Los estatutos orgánicos de cada cooperativa regularan las características de propiedad colectiva y propiedad individual. La propiedad colectiva no debe ser afectada por deudas u obligaciones personales de las asociadas y asociados. Los actos cooperativos, que generan una obligación colectiva, deben ser autorizados por la Asamblea General de Asociadas y Asociados de la cooperativa, conforme a las previsiones establecidas en su Estatuto Orgánico y Reglamento Interno. Estatuto Orgánico de COTAP LTDA. COTAP LTDA., organizada en base a la filosofía y doctrina cooperativa, legislación vigente en la materia, fundamentos de control democrático, solidaridad, neutralidad política y religiosa, tiene como objeto principal cumplir los principios y finalidades del cooperativismo boliviano por si y/o asociada a terceros brindando servicios a sus asociadas, asociados, usuarias, s, abonados y público en general; mediante la planificación, organización, istración, instalación, desarrollo, mantenimiento y explotación de los servicios integrados de telecomunicaciones en la ciudad capital, el departamento, a nivel nacional, e internacional, conectando sus sistemas a otros proveedores en telecomunicaciones. 1.4 Estructura Orgánica16

16

Plan Operativo Anual gestión 2017 de COTAP Ltda., “Estructura Orgánica”, pág. 10-11

16

En base al Plan Operativo Anual 2017 la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada COTAP LTDA., para el logro de los objetivos planteados, cuenta con la siguiente estructura orgánica, tomando en cuenta básicamente las funciones a nivel de Dirección Superior y nivel ejecutivo. 

Asamblea General de Asociados La Asamblea General es soberana y la autoridad suprema en una cooperativa, sus decisiones obligan a todas las asociadas y los asociados, presentes y ausentes, siempre que se hubiesen adoptado conforme a la presente Ley, el decreto supremo reglamentario, el estatuto orgánico y el reglamento interno. Según señala el art. 51 de la Ley General de Cooperativas (Soberanía de la Asamblea).



Consejo de istración Constituye la Dirección Superior, y es el órgano que tiene a su cargo la dirección y ejecución de planes, normas y resoluciones de las Asambleas Generales. Le corresponde istrar y representar a la cooperativa en los términos definidos por las normas vigentes en la legislación cooperativista, el estatuto, reglamentos internos, la Ley de Telecomunicaciones, su Reglamento y sus disposiciones conexas.



Consejo de Vigilancia El Consejo de Vigilancia es el órgano fiscalizador del correcto funcionamiento de la istración de la cooperativa, en conformidad al art. 96 de la Ley General de Sociedades Cooperativas.



Gerente General El Gerente General es la Máxima Autoridad Ejecutiva MAE de COTAP LTDA., quien cumple y debe hacer cumplir las resoluciones de las asambleas y determinaciones de los consejos de istración y Vigilancia, siendo responsable de la istración de la cooperativa en lo que corresponde a sus funciones y atribuciones

establecidas en el Estatuto

Orgánico, Manual de Funciones y demás normas conexas. Para una mejor istración de la cooperativa, existen dos gerencias sectoriales o de rea que tienen a su cargo las respectivas jefaturas de departamento, Encargados y Responsables. 

Gerente istrativo y Financiero Responsable de planificar, organizar, dirigir y6 controlar todo lo relacionado a la parte istrativa y financiera de la cooperativa, en función de las políticas y

17

objetivos establecidos en el Plan Operativo Anual. Depende de la Gerencia General y ejerce autoridad sobre los departamentos de Contabilidad y Cobranzas. 

Gerente Técnico Responsable de planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar el uso de los recursos técnicos, logísticos y humanos para el eficiente funcionamiento del servicio de las telecomunicaciones de la cooperativa. depende del Gerente General y ejerce autoridad sobre los departamentos de planta Interna, TV cable, Internet y sobre el Responsable de ODECO.

CUADRO N° 4 ESTRUCTURA ORGANICA DE LA COOPERATIVA DE TELECOMUNICACIONES POTOSÍ LIMITADA COTAP LTDA. Nivel Primer Nivel: Segundo Nivel:

Tercer Nivel: Cuarto Nivel: Quinto Nivel: Sexto Nivel: Séptimo Nivel:

Descripción Constituido por la Asamblea de Socios, autoridad máxima de COTAP LTDA., que representa el conjunto de sus . Constituido por los: Consejos de istración, que es la Dirección Superior y el órgano que tiene a su cargo la dirección y ejecución de los planes, normas y resoluciones de las Asambleas. Consejo de Vigilancia, es el ente fiscalizador del correcto funcionamiento de la istración de COTAP LTDA. De decisión, conformado por los ejecutivos: Gerencia General, Gerencia istrativa Financiera y Gerencia Técnica. De Asesoramiento o Staff: conformado por Auditoria Interna y Asesoría Legal Intermedio, Jefaturas de División Operativo, Técnicos de Planificación, Planta Interna, Planta Externa, Cobranzas y Contabilidad De Apoyo: Secretarias, Técnicos, Recolectores de Fichas, Transporte, Mecánica, Cajeros, Encargados de Acciones, Facturación, Central de Informaciones, Mensajería, Porteros, Auxiliares de Planta Externa y Otros.

Elaboración Propia en base a Manual de Funciones y Responsabilidades gestión 2001 de COTAP LTDA. 1.4.1 Organigrama Según Raúl H. Saroka y Carlos A. Ferrari Etchetto: El organigrama es la representación gráfica simplificada de la estructura formal que ha adoptado una organización.17 El organigrama de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Ltda. , en primera instancia toma en cuenta los niveles directivo y ejecutivo, por lo cual podemos mencionar que es un organigrama general donde sobresalen los niveles ya antes mencionados. GRAFICO N°1 ORGANIGRAMA GENERAL DE COTAP LTDA.

17

Saroka R. y Ferrari C., “Organigramas diseño e interpretación”, 2º Ed., Solar Cía., Colombia: 2013; Pág. 5

18

ASAMBLEA DE SOCIOS

CONSEJO DE ISTRACION

CONSEJO DE VIGILANCIA

AUDITORIA

ASESORIA LEGAL GERENCIA GENERAL

GERENCIA ISTRATIVA

GERENCIA TECNICA

Fuente: Plan Operativo Anual gestión 2017, Organigrama General de COTAP LTDA. Basándonos en el organigrama de la Cooperativa de Telecomunicaciones de la gestión 2013 se podrá describir y analizar sus características a continuación: o

o

o

o

o

o

Por su el ámbito de su clasificación según el autor Enrique Benjamín Franklin F. el organigrama de la cooperativa, es clasificado como organigrama micro istrativo porque corresponde a una sola organización o empresa que en este caso sería la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada. Por su contenido está clasificado como un organigrama integral porque están representadas todas las unidades istrativas y sus relaciones de jerarquía y dependencia. Por su forma de presentación es un organigrama vertical porque emplea sus ramificaciones conectan lo que es la subordinación de cargos inferiores a cargos superiores y la responsabilidad de cargos superiores hacia cargos inferiores. Principio de autoridad lineal: existen líneas directas y únicas de autoridad y responsabilidad entre los cargos superiores, intermedios e inferiores dentro de la cooperativa. Líneas formales de comunicación, es decir que existe líneas presentes en el organigrama donde existe dos terminales de comunicación: uno orientado hacia arriba, que lo une al órgano o cargo superior y representa la responsabilidad hacia el nivel más elevado y otro orientado hacia abajo, que lo une exclusivamente a los cargos directamente subordinados y representa su autoridad sobre el nivel más bajo. Centralización de las decisiones, es decir que la toma de decisiones une aql órgano o cargo subordinado con su inmediato superior hasta llegar a la cúspide la organización.

19

Otro de los aspectos sobresalientes en el organigrama de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada es una institución carácter centralizado, es decir que la toma de decisiones es realiza por la asamblea de socios conjuntamente el consejo de istración en consenso con las gerencias Respecto su departamentalización es de carácter funcional por que se agrupa actividades y tareas de acuerdo con las funciones principales de la cooperativa. CUADRO N 5 Estructura Orgánica COTAP LTDA. Descripción

Nivel Primer Nivel: Segundo Nivel: Fuente: Propia en “Manual de

Tercer Nivel: Cuarto Nivel: Quinto Nivel: Sexto Nivel: Séptimo Nivel:

Constituido por la Asamblea de Socios, autoridad máxima de COTAP LTDA., que representa el conjunto de sus . Constituido por los: Consejos de istración, que es la Dirección Superior y el órgano que tiene a su cargo la dirección y ejecución de los planes, normas y resoluciones de las Asambleas. Consejo de Vigilancia, es el ente fiscalizador del correcto funcionamiento de la istración de COTAP LTDA De decisión, conformado por los ejecutivos: Gerencia General, Gerencia istrativa Financiera y Gerencia Técnica. De Asesoramiento o Staff: conformado por Auditoria Interna y Asesoría Legal Intermedio, Jefaturas de División Operativo, Técnicos de Planificación, Planta Interna, Planta Externa, Cobranzas y Contabilidad De Apoyo: Secretarias, Técnicos, Recolectores de Fichas, Transporte, Mecánica, Cajeros, Encargados de Acciones, Facturación, Central de Informaciones, Mensajería, Porteros, Auxiliares de Planta Externa y Otros.

Elaboración base a Funciones y

Responsabilidades gestión 2001 de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada COTAP LTDA

1.4.2 Manual de Funciones Según Lamprea Gaviria, O., & Lozano Ramírez, M. “El manual de organización y funciones es un documento que puntualiza de manera clara requerimientos y especificaciones necesarios para el desempeño de un cargo, precisando la acción recíproca que se puede dar con otros procesos, tanto en el ejercicio de responsabilidades como de funciones”.18 La Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Ltda. COTAP Ltda. En la actualidad no cuenta con un manual de funciones actualizada, ya que su última actualización es de la gestión 2001, la cual tiene por objetivo y finalidad marcar el ámbito jurídico y istrativo y técnico en los cuales se desarrollara las actividades laborales y deberes de los funcionarios jerárquicos y de planta de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí.19 1.4.3 Recursos Humanos 18

Lamprea Gaviria, O., & Lozano Ramírez, M. (16 de Mayo de 2009). MANUAL DE FUNCIONES. Recuperado el 19 de Noviembre de 2012, 19 Manual de Funciones y Responsabilidades de COTAP LTDA. Gestión 2001.

20

Según Martínez S. Larissa G. “Se designa recursos humanos al conjunto de trabajadores o empleados que forman parte de una empresa o institución y que se caracteriza por desempeñar una variada lista de tareas específicas a cada sector”.20 Los trabajadores y empleados de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada COTAP, se rige según su Reglamente Interno de personal, el cual menciona en su artículo 1 sobre el alcance del mencionado reglamento de la siguiente manera: Art. 1 El personal de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Ltda., se regirá por el presente reglamento, cuyas disposiciones son obligatorias para todos sus trabajadores, quienes no podrán alegar desconocimiento de las mismas.21 Art. 2 (Incorporación de Normas). Se consideran incorporadas a este reglamento las disposiciones de la Ley General del Trabajo, su Reglamento Interno de Personal y demás disposiciones legales que digan relación a materia legal. Entre los artículos más importantes del Reglamento Interno de Personal podemos mencionar e interpretar los siguientes:  La forma de contratación de personas puede ser de manera verbal o escrita, así como también de forma individual o colectiva.  Someten al personal nuevo a una prueba de tres meses para ser itido como trabajador regular.  La jornada de trabajo no excederá las ocho horas de trabajo y cuarenta horas semanales.  Son días laborales todos los días del año exceptuando domingos y feriados de ley.  La remuneración es de manera mensual o también se puede pagar de manera diaria. Cuando se trata de sueldo mensual se entiende que este cubre también el dominical y feriado, todo en sujeción a presupuesto y niveles jerárquicos en vigencia.  Se reconoce el trabajo extraordinario y nocturno, se exceptúa el personal que trabaja por turnos.  Tienen derechos y beneficios sobre prestaciones médicas y sanitarias el trabajador y su familia en el seguro de la Caja a la cual Cotap Ltda., se halla afiliada.  Se cuenta con asignaciones familiares y subsidios siempre y cuando el trabajador acredite con documentos este derecho.  El trabajador tiene el derecho de tener su aguinaldo de fin de año y otros beneficios cuales se pagan en sus debidas oportunidades.  El personal solo podrá cumular hasta dos vacaciones siempre y cuando así lo requiera la cooperativa.  El personal tendrá su bono de antigüedad de acuerdo a la siguiente escala: CUADRO N 7 20 21

MARTINEZ S. Larissa. “istración de Recursos Humanos”, 2004. Reglamento interno de personal de COTAP LTDA.

21

ESCALA DE BONO DE ANTIGÜEDAD DE COTAP LTDA. Años de Servicio De 1 a 5 años De 5 a 10 años De 10 años en adelante

Días de Vacación 15 días hábiles 20 días hábiles 30 días hábiles

Fuente: Reglamento Interno de Personal, Escala de Bono de Antigüedad de COTAP LTDA.  El trabajador que tenga más de un año de servicio continuo ininterrumpido goza de vacación anual en base a la siguiente escala: CUADRO N 8 ESCALA DE VACACION DE PERSONAL DE COTAP LTDA.

Fuente: Reglamento Interno de Personal de COTAP LTDA.  Las vacaciones del personal se realiza forma equitativa y racional mediante un rol que está a cargo del encargado de personal de Cotap¿ Ltda.  El personal podrá tener licencias en casos de suma urgencia, con cargo a vacación anual. El personal de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí, está sujeto ciertas sanciones, prohibiciones y despido en caso de: o o o o

Dedicarse a juegos de azar, consumir bebidas alcohólicas y otras actividades similares. Alterar el orden y lugar de trabajo y causar daños a las instalaciones y equipos de la cooperativa Inasistencia injustificada al trabajo será el trabajador pasible a la pérdida de su salario. Despido justificado el trabajador podrá ser retirado sin pago de beneficios sociales por: perjuicio material, omisión a seguridad industrial, robo o hurto, retiro voluntario.

Acerca de las promociones y evaluaciones del personal está sujeto a las siguientes características: 



El trabajador está prueba regular, servicios en forma ocasional. Tendrá la concesión de otros incentivos.

Rango De 2 a 5 años De 5 a 8 años De 8 a 11 años De 11 a 15 años De 15 a 20 años De 20 a 25 años De 25 años en adelante

Porcentaje 5% 11% 18% 26% 34% 42% 50%

sometido a un periodo de ensayos de evaluación de semestral, anual y estímulos, ascensos y

22



El trabajador será evaluado de acuerdo a: calidad y acierto en su labor, interés, lealtad hacia la cooperativa, bunas relaciones humanas, iniciativa, creatividad, puntualidad y disciplina.

El personal de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí está representado por su Sindicato que se encuentra en las instalaciones de la institución

2. 1 Aspectos Generales istrativos de la unidad Cartera en Mora En este punto contendrá los aspectos generales y el análisis de la División de Cobranzas que según el Organigrama General de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí de la gestión 2013 es la siguiente: como responsable de unidad a la Licenciada en Economía Ana María Ocampo Galarza que se encontraría en cuarto nivel y que tiene autoridad lineal sobre los cargos de Jefe de Aportaciones que está a cargo de Licenciada en Economía Silveria Araujo, Jefe de Cajas que tiene como responsable al Licenciado en Economía Jaime Barriga, estos dos cargos se encuentran en un quinto nivel según la estructura orgánica de la cooperativa, después se encuentran los cargos de séptimo nivel los cuales son: Responsable de Cajas que está a cargo de Licenciada en Economía Olga Huarachi y Cartera en mora que tiene como su responsable a Licenciada en istración de Empresas Sandra Escalante Beltrán, en el octavo nivel se tiene al cargo de Suscripciones Nuevas la persona que cumple funciones en este cargo es la Técnico Superior Luisa Chumacero y por último los cargos de Suscripciones Nuevas a cargo de Dobrila Garnica y el Cargo de Recolector de Monedas como su responsable esta Mario Salas. Se participara en la unidad istrativa de Cartera en Mora la cual se encuentra en el séptimo nivel de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí, donde se podrá realizar los trabajos y actividades tanto de fortalecimiento como las de apoyo o ayuda. 2.1.1 Objetivos Según el Plan Operativo Anual de la gestión 2017 la unidad istrativa de Cartera en Mora tiene los siguientes objetivos:

23

 Reducir y Controlar el crecimiento de la Mora por concepto de los diferentes servicios que brinda la Cooperativa.  Prevenir el crecimiento de la Mora por concepto de los diferentes servicios que presta la Cooperativa. 2.1.1.1 Propósito El propósito de la unidad de Cartera en Mora es: Mantener un bajo índice de mora con los servicios de la cooperativa, evaluando esta situación en forma periódica. 2.1.2 Funciones de la Unidad istrativa La unidad istrativa de Cartera en Mora basándonos en el Manual de Funciones vigente de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí, no cuenta con funciones en este documento ya que en esa gestión no existía este cargo antes mencionado, pero si existía el Departamento de Comercialización y Marketing el cual tiene funciones muy diferenciadas con la unidad istrativa de Cartera en Mora y la División de Cobranzas. CUADRO N° 7 MANUAL DE FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE COMERCIALIZACION Y MARKETING Institución: Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada Denominación Del Cargo: Departamento de Comercialización y Marketing Naturaleza del Cargo: istrar el sistema de comercialización y marketing Ubicación del Cargo: Depende de Gerencia istrativa y Financiera Ejerce Autoridad Lineal Marketing, Aportaciones, Oficinas del Consumidor, Informaciones Sobre: Funciones: 1. Dirigir, coordinar y controlar todas las actividades del departamento a su cargo 2. Cumplir y hacer cumplir las instrucciones emanadas por Gerencia General y Gerencia istrativa y Financiera. 3. Analizar y diseñar políticas de cobro para evitar morosidad. 4. Coordinar con el Gerente Técnico respecto a la asignación de números y traslados de líneas telefónicas. 5. Enviar circulares a las operadoras sobre líneas repetidas. 6. Enviar información semanal del estado de cuentas de los s a Gerencia istrativa. 7. Solicitar diariamente relación de líneas libres a Gerencia Técnica. 8. Colaborar con los auditores externos y consultores según situaciones. 9. Canalizar las solicitudes de los s para los bloqueos voluntarios, por motivos de viaje. 10. Elaborar mensualmente proformas, por concepto de servicio telefónico, trabajos técnicos, alquileres, venta de bienes al contado, etc. Para las distintas instituciones del departamento. 11. Revisar diariamente los kardex de pago de aportes adicionales. 12. Elaborar kardex de alquiler de ambientes. 13. Elaborar liquidaciones por: Rescisión de contrato, retiro de líneas por morosidad, depósitos diferidos. 14. Las funciones anteriormente descritas, no son excluyentes de otras no descritas que le fueran encomendadas, dentro del campo especifico de su actividad. Responsabilidades: 1. Implementar políticas que disminuya la cartera en mora. 2. Informar periódicamente al Gerente istrativo Financiero de los niveles de cartera en mora para la toma de decisiones. 3. Supervisar al personal a su cargo, del cumplimiento de sus funciones inherentes al cargo. 4. Brindar y garantizar un trato cordial y diligente a los socios y s que acuden a su repartición. 5. Todos los bienes que tiene a su cargo para el desempeño de sus funciones. 6. Mantener la inviolabilidad y confidencialidad de la documentación a su cargo. 7. No atentar directa o indirectamente a los intereses de la cooperativa. 8. Todo lo concerniente al ejercicio de sus funciones.

24

Requisitos para el desempeño del cargo: 1. Título en provisión nacional en Licenciatura en el área de Ciencias Económicas o Ingeniero Comercial. 2. Tres años en cargos similares. 3. Manejo de paquetes computacionales, relaciones humanas y publicas

Fuente: Manual de Funciones y Responsabilidades de COTAP LTDA. Gestión 2001 Las funciones del Grafico N 7 del Departamento de Comercialización y Marketing son los que están actualmente vigentes y normados como documentos istrativos tanto para la Jefatura de División de Cobranzas como la unidad istrativa de Cartera en Mora y demás cargos dependientes, de la autoridad principal. CUADRO N° 8 FUNCIONES DE LA JEFATURA DE DIVISION DE COBRANZAS DE COTAP LTDA. Institución: Denominación Del Cargo: Naturaleza del Cargo:

Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada Jefatura de División de Cobranzas Recuperación de los ingresos generales por la prestación de los servicios de telecomunicaciones, comercialización de los certificados de aportaciones y los servicios de telecomunicaciones. Depende de Gerencia istrativa Jefe de Aportaciones, Jefe de Cajas, Servicio al Abonado, Responsable de Caja, Cartera en Mora, Suscripciones Nuevas y Recolector de Monedas.

Ubicación del Cargo: Ejerce Autoridad Lineal Sobre: Funciones: 1. Supervisión del trabajo de todos y cada una de las unidades de Jefatura de Cajas, Jefatura de Aportaciones, Cartera en Mora, Atención al Abonado. 2. Controlar el funcionamiento de las oficinas de Porco y Betanzos. 3. Emitir de manera mensual facturas para los operadores de larga distancia. 4. Remitir formularios para la AFCOOP. 5. Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes a la División de Cobranzas. 6. Efectuar canalizaciones con las operadoras de larga distancia. 7. Realizar la elaboración de facturas proforma para las instituciones para la recuperación de los ingresos Responsabilidades: 1. Remitir de manera mensual las tarifas a la Autoridad de Transporte y Telecomunicaciones. 2. Efectuar bloqueos de acuerdo a cronograma por servicio telefónico y servicio de internet. 3. Remitir informes sobre la recuperación de los ingresos a Gerencia istrativa. Requisitos para el desempeño del cargo: 4. Título en provisión nacional en Licenciatura en el área de Ciencias Económicas o Ingeniero Comercial. 5. Tres años en cargos similares. 6. Manejo de paquetes computacionales, relaciones humanas y publicas

Fuente: Elaboración Propia en base a Guía de Entrevista a la Jefatura de Cobranza Basándonos en el Cuadro N 8 el cual fue realizado en la guía de entrevista realizada a la Responsable de División de Cobranzas Lic. Ana María Ocampo Galarza acerca de sus funciones y responsabilidades que tiene esta división.

CUADRO N 9 FUNCIONES DE LA UNIDAD ISTRATIVA DE CARTERA EN MORA N

FUNCIONES

25

1

Autorización de formularios Técnicos de rehabilitación de servicios de tv cable, internet y telefonía fija.

2

Redacción de notificaciones para los socios y s.

3

Actualizaciones de pago de los servicios de: telefonía fija, tv cable e internet.

4

Cortes de los servicios de tv cable, internet y telefonía fija.

7

Recepción de llamadas telefónicas para comunicar facturas pendientes de los socios y s. Realización de llamadas telefónicas a socios y s en mora.

8

Fuente: Elaboración Propia en base a Guía de Observación La unidad istrativa de Cartera en Mora no cuenta con funciones normadas ni vigentes en el Manual de Funciones y Responsabilidades de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí de la gestión 2001, no siendo la única unidad en Cotap Ltda., que no cuenta con manuales istrativos actualizados a la gestión 2018 ya que los cargos que funcionan dentro de la cooperativa se basan en el Manual de Funciones y Responsabilidades de Cotap Ltda. de la gestión 2001. Realizando una comparación la guía de observación véase ANEXO …. Existe diferencias de funciones entre los cargos de Departamento de Comercialización y Marketing (cargo que esta normado en el Manual de Funciones y Responsabilidades de Cotap 2001) y los cargos de Jefatura de División de Cobranzas como también su subalterno la unidad istrativa de Cartera en Mora (cargos que no está normados en el Manual de Funciones y Responsabilidades de Cotap 2001), se hace cierta comparación porque en algunos casos la unidad en intervención justifica su funcionamiento con ciertas funciones del Departamento de Comercialización y Cobranzas. 2.1.3 Organigrama El organigrama que cuenta la Jefatura de División de Cobranzas tiene las siguientes características:   

 

Organigrama especifico de la División de Cobranzas, porque se detalla la estructura organizativa de una de las Jefaturas de la cooperativa y sus dependientes. Es un organigrama lineal, porque tiene líneas formales de comunicación entre lo que son el Jefe de División quien tiene autoridad lineal sobre sus subordinados. Tiene las características de un organigrama por cargos ya que muestra el nombre de las personas que ocupan tal ítem, además que está realizado según la escala salarial de acuerdo a niveles que se manejan dentro la cooperativa. Es un organigrama de 5 niveles que están normados según la escala salarial de la cooperativa. Es un organigrama vertical porque ramificaciones de arriba hacia abajo a partir del Jefe de División de Cobranzas, además de presentar los niveles de sus subordinados de manera jerárquica. CUADRO N 10

26

ESTRUCTURA ORGANICA DE LA DIVISION DE COBRANZAS DE COTAP LTDA. Nivel Cargo Cuarto Nivel Jefa División de Cobranzas Quinto Nivel Jefe de Aportaciones, Jefe de Cajas Séptimo Nivel Responsable de Cajas, Cartera en Mora Octavo Nivel Servicio al Abonado Noveno Nivel Suscripciones Nuevas Recolector de Monedas Fuente: Elaboración Propia en base a Organigrama de Cotap Ltda. Gestión 2013 El organigrama de la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí esta desactualizado ya que su última fecha de actualización fue en la gestión 2013, además de no contar un manual de funciones de manera formal, pero cabe resaltar que se tiene en existencia un Manual de Funciones y Responsabilidades de Cotap del año 2001 el cual no está relacionado con el organigrama del año 2013 pero que se encuentra en actual vigencia normada. Según la guía de observación ver anexo ….. la comparación de cargos que son del organigrama del Manual de funciones y Responsabilidades de Cotap Ltda. de la gestión 2001, en comparación con el organigrama vigente de la gestión 2013, existen las siguientes observaciones: Los cargos del departamento de Comercialización y Cobranzas están normadas según el Manual de Funciones y Responsabilidades de Cotap Ltda. 2001, sin embargo no están en vigencia en la mayoría de los cargos cambio de denominación, y en un caso mínimo se le eliminaron los cargos. Véase anexo….. Los cargos de la Jefatura de la División de Cobranzas, están normados en el Organigrama General de Cotap Ltda. gestión 2013 el cual se encuentro desactualizado, se carece de un manual de funciones que sea el complemento del este organigrama. Respecto a los cargos que se pudo observar y comparar con el anterior manual de funciones y organigrama de la gestión 2001 de Cotap Ltda., se llega a la conclusión de que los cargos cambiaron de denominación, así también se eliminó al cargo de Responsable de Marketing y se creó el cargo de Cartera en Mora. Se realiza este análisis y contextualización de la estructura orgánica de la Jefatura División de Cobranzas por que la unidad istrativa en intervención es decir Cartera en Mora, depende y es parte de esta división de la cooperativa y cualquier cambio en su estructura afectara a la mencionada unidad en sus funciones, jerarquía y relaciones con los demás cargos dentro la División de Cobranzas. En si la unidad istrativa de Cartera en Mora tiene relación lineal con la Jefatura de la División de Cobranzas ya que este cargo tiene autoridad lineal sobre la unidad antes mencionada. La unidad istrativa de Cartera en Mora tiene relación funcional con los siguientes cargos: Jefe de Aportaciones y Jefe de Cajas los cuales se encuentran en el quinto nivel según la clasificación sujeto escala salarial de Cotap Ltda., también se tiene relaciones funcionales con los

27

cargos de Responsable de Cajas que se encuentra en el séptimo nivel del organigrama y Servicio al Abonado. Por ultimo Cartera en Mora se relaciona Suscripciones Nuevas que se encuentra en el noveno nivel de la cooperativa.

GRAFICO N 2 ORGANIGRAMA DE LA DIVISION DE COBRANZAS DE COTAP LTDA. JEFE DIV. DE COBRANZAS

JEFE DE APORTACIONES

SERVICIO AL ABONADO

JEFE DE CAJAS

RESPONSABLE DE CAJAS

SUSCRIPCIONES NUEVAS

CARTERA EN MORA

RECOLECCION DE MONEDAS

Fuente: Organigrama Especifico de la División de Cobranzas de COTAP LTDA. Gestión 2013

2.1.4 Recursos Humanos Las personas que trabajan dentro de la División de Cobranzas alcanzan a un número de 11, en lo que se refiere a la unidad istrativa de Cartera en Mora solo se tiene a una persona trabajando dentro del mencionado cargo que es la licenciada en istración de Empresas Sandra Escalante Beltrán, a continuación se muestra un cuadro en el cual se describe los nombres, cargos y grado de preparación académica de la División de Cobranzas.

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CUADRO N 10 LISTA DE PERSONAL DE LA DIVISION DE COBRANZAS DE COTAP LTDA. N 1

Nombres y Apellidos Ana María Ocampo Galarza

2

Sandra Escalante Beltrán

Cargo Jefatura de División Cobranzas Cartera en Mora

Grado de Preparación Licenciada en Economía

Licenciada en istración de Empresas 3 Silveria Araujo Enríquez Jefe de Aportaciones Licenciada en Economía 4 Olga Huarachi Rodríguez Servicio al Abonado Licenciada en Economía 5 Jaime Barriga Oropeza Jefe de Cajas Licenciado en Contabilidad 6 Dobrila Garnica Sanjinés Suscripciones Bachiller 7 Luisa Chumacero Sierra Caja Servicios Técnico Superior 8 Millie Jaqueline Reinicke Caja Servicios Técnico Superior 9 Willma Olivares Menacho Caja Servicios Técnico Superior 10 Jorge Thamez Guardia Caja Servicios Bachiller 11 Edwin Salas Retamozo Recolector Monedas Bachiller Fuente: Elaboración propia en base a Lista de Personal de la División de Cobranzas de Cotap

CUADRO N 11 PORCENTAJE DE GRADO DE PREPARACION DE PERSONAL DE LA DIVISION DE COBRANZAS

Grado de Preparacion Academica Licenciatura

Tecnico Superior

27% 27%

46%

Bachiller

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Fuente: Elaboración propia de acuerdo a lista de personal de la División de Cobranzas de Cotap El grado de preparación que tiene la División de Cobranzas en cuanto a su personal, es de 46% a un nivel de licenciatura es decir cinco personas poseen ese grado académico, y con 27% están los técnicos superiores que son un número de tres personas, por último se tiene al grado académico de bachilleres con 27% son 3 personas las que cuentan con este grado de preparación. 2.1.5 Procedimientos istrativos Según la guía de entrevista realizada a la responsable de la unidad istrativa de Cartera en Mora, Licenciada en istración de Empresas Sandra Escalante Beltrán, la Cooperativa de Telecomunicaciones Potosí Limitada, de manera específica en la unidad en intervención no cuenta con un Manual de Procedimientos actualizado, ya que su última versión fue en la gestión 2001. Al no contar con un Manual de Procedimientos nos basamos en simple observaciones y guía de observación para describir las funciones y actividades que se tiene y se realiza dentro de esta unidad: a. Autorización de formularios Técnicos de instalación, rehabilitación, retiro de los servicios de tv cable, internet y telefonía fija: La unidad de Cartera en Mora la siguiente cronología para realizar dicha actividad: Paso 1: Se recepciona el formulario técnico del socio/ y revisión de datos personales del solicitante. Paso 2: Revisión de estado de cuentas y cobranzas en el sistema de cobranzas de COTAP LTDA., para informarse si el solicitante tiene deudas de dos meses en adelante para así tomar la decisión de aceptar o rechazar el formulario del socio/ Paso 3: Aceptación y firma del formulario técnico por parte del responsable de Cartera en Mora o la Jefa de Cobranzas en los casos de: Regularización de línea telefónica, Retiro de línea trilliza, línea gemela, desbloqueo de Internet, retiro del servicio de internet, retiro temporal de servicios. o

o

En los casos de traslado externo de línea telefónica, la persona solicitante debe de acudir a las oficinas de Planta Externa de COTAP LTDA., con el formulario técnico para que el respectivo técnico le puedo autorizar y firmar el mencionado documento, para posteriormente apersonarse por la unidad de Cartera en Mora. En cuanto a la instalación, retiro, retiro temporal, traslado externo del servicio de tv cable, es similar el procedimiento solo que en este caso el técnico debe de

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codificar el formulario y pedir información de dirección del socio/ mediante croquis para poder acudir y realizar el trabajo solicitado, posteriormente se firma y autoriza el formulario, por último se aproxima a Cartera en Mora para que el responsable pueda firmarlas. Paso 4: se deriva los formularios hacia las unidades de Aportaciones en el caso del servicio de telefonía fija y en los casos de servicios de internet y tv cable a la unidad de Atención al Abonado. b. Redacción de notificaciones para los socios y s: En esta actividad se tiene la siguiente secuencia de actividades: Paso 1: Revisión de Kardex de los socio/s que se encuentran en mora a partir de los dos meses con el apoyo del sistema de cobranzas y estado de cuenta. Paso 2: Transcripción y registro de listas por separado tanto de socios y s en mora en el sistema de Cartera en Mora. Paso 3: Redacción de notificaciones de cobro para socio/s en mora por los servicios de telefonía fija, tv cable e internet. Paso 4: Entrega de notificaciones a socios y s por parte de las encargadas de cartera en mora. c. Actualizaciones de pago de los servicios de: telefonía fija, tv cable e internet: en esta actividad se realiza lo siguiente: Paso 1: Se decepciona la factura del último mes de pago del socio/ para poderlo registrar en el sistema de cartera en mora con el fin de que su kardex y estado de cuentas se actualice. Paso 2: En caso de que los socios/s d. Cortes de los servicios de tv cable, internet y telefonía fija. Paso 1: Recepción y revisión de listas de corte programados de socios y s en mora, el responsable de Cartera en Mora como la Jefa de la División de Cobranzas, entregan listas de socios/s en mora para que el encargado de mora y los técnicos que trabajan esta unidad recepcionen y revisen las listas con la finalidad de que los datos proporcionados por la persona sean reales, en cuanto a datos personales, dirección, teléfonos y croquis de los socios/s. Paso 2: disponer los recursos materiales que se necesitan como ser: los dos vehículos con los que cuenta COTAP LTDA., específicamente la unidad de Cartera en Mora, Recursos humanos: Lic. Sandra Escalante, Lic. Millie Reinicke, Señora Viviana Ortega y dos técnicos que cumplen doble función de chofer y técnico, son las personas de la cooperativas que se ocupan de realizar los cobros o cortes programados; en cuanto a materiales de escritorio se utilizan solo las listas de mora programadas y recibos de cancelación, etc. Paso 3: Viaje y recorrido del personal de Cartera en Mora para ubicar a los socios/s en sus respectivos domicilios.

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Paso 4: Una vez ubicado el domicilio del socio/, se procede a tocarle la puerta de su domicilio en caso de encontrar a la persona, el responsable le informa sobre su estado de cuenta en mora por los servicios de tv cable y le pregunta si podrá cancelarlos ya sea con una cuota para evitar el corte o en caso contrario cortar el servicio de tv cable desde la fuente suministradora del servicio. Paso 4: En caso de que el socio/, cancele una parte de la deuda del servicio, la persona encargada del cobro le entrega un recibo de recepción de efectivo y comprometiéndolo aproximarse a la unidad de Cartera en Mora para poder regularizar su situación del socio/ respecto a su deuda en mora. Si el socio/ no tuviera la posibilidad de cancelar o no se encuentre en su domicilio se procede al corte del servicio por parte del técnico. Paso 5: Una vez concluido la lista de corte programado, se regresa hacia la cooperativa para poder depositar el dinero cobrado a los socios/s en mora a Servicios de cajas de la cooperativa. En caso de los cortes que se efectuaron se comunica y se realiza el parte a la responsable de la División de Cobranzas. e. Realización de Compromisos de pago para s y socios en Mora del servicio de tv cable Paso 1: se verifica el sistema de cobranzas de Cotap con el fin de informarle el estado de cuenta que tiene el socio/, en el caso que este tenga facturas adeudadas de 6 meses o más por el servicio de tv cable se le brinda la opción de pagar la mitad de lo adeudado y por el resto realizar un compromiso de pagos. Paso 2: Si el socio/ está de acuerdo en realizar un plan de pagos de sus deudas en mora por el servicio de tv cable, se procede a hacer un documento entre el Responsable de Cartera en Mora y el socio/ el cual se compromete a pagar lo restante a su deuda, de la siguiente manera: dos facturas antiguas, una nueva llegando a ser tres facturas que debe cancelar el socio/ en mora de manera mensual Paso 3: Se firman los documentos en doble ejemplar una para constancia de la unidad y la otra copia es para el deudor, las partes interesadas que firman el documento son el Jefe de Cobranzas, Responsable de Cartera en Mora y el socio/. f.

Recepción de llamadas telefónicas para comunicar facturas pendientes de los socios y s: se realiza la siguiente:

Socio/: Buenos días COTAP, quisiera saber la facturación del mes xxxx por favor. Encargado: Buen día me puede dictar su número de o teléfono por favor Socio/: es el número………………………………………. Encargado: el numero o código…………………. está a nombre de la persona y tiene pendientes las facturas de los meses ……………. No tiene facturas pendientes de pago. Socio/: muchas Gracias por la información me acercare a cancelar, hasta luego. Encargado: Lo estaremos esperando, hasta luego que tenga una buena jornada.

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g. Realización de llamadas telefónicas a socios y s en mora. Socio/: Buenos días COTAP, quisiera saber la facturación del mes xxxx por favor. Encargado: Buen día me puede dictar su número de o teléfono por favor Socio/: es el número………………………………………. Encargado: el numero o código…………………. está a nombre de la persona y tiene pendientes las facturas de los meses ……………. No tiene facturas pendientes de pago. Socio/: muchas Gracias por la información me acercare a cancelar, hasta luego. Encargado: Lo estaremos esperando, hasta luego que tenga una buena jornada.

2.1.6 POA Interno

2.1.7 Identificación de Problemas istrativos

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