Perfil De Cargo Director Servicio Al Cliente 114c5y

CODIGO: PF-GR-13 VERSION: 01

EMPANADAS EXEMPCOL

FECHA VIGENCIA: ABRIL 09 DE 2009 DIRECTOR DE SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE DEL CARGO:

SUPERVISOR DE SERVIO AL CLENTE

CARGO DEL JEFE INMEDIATO:

DIRECTOR DE SERVICIO DE MERCADEO Y SERVICIO AL CLIENTE

NÚMERO DE CARGOS BAJO SU SUPERVISION:

2

1. OBJETIVO DEL CARGO Coordinar y motivar al recurso humano a su cargo, encargado de recibir las quejas, reclamos y sugerencias, con el fin de mejorar cada vez más el servicio y la calidad del producto, para poder satisfacer a cabalidad las necesidades y peticiones de los clientes.

2. INTERRELACIONES INTERNAS •

Analistas Laboratorio de Calidad, para analizar las quejas y sugerencias de los clientes con el fin de mejorar y optimizar la calidad del producto.

•

Gestión Humana, para planear de qué manera se deben llevar los diferentes procesos de producción, de venta y atención al cliente y de esta manera cumplir con los requerimientos de los clientes y satisfacer sus necesidades.

EXTERNAS • Con los Clientes, para atender aquellos casos difíciles donde los encargados no puedan dar solución inmediata, y de esta manera darle al cliente la importancia que se merece.

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FECHA VIGENCIA: ABRIL 09 DE 2009 DIRECTOR DE SERVICIO AL CLIENTE

3. DIFICULTADES POSIBLES DEL PROCESO • • •

Problemas con clientes difíciles. Clientes groseros y con mala actitud. Asesores de servicio al cliente desmotivados por la dificultad en el trato con el cliente

4. RECURSOS CON LOS QUE CUENTA EL CARGO • • • •

Computadores de escritorio Líneas Telefónicas Papelería Materiales didácticos para liberar la Tención

5. INFORMES • •

Reporte diario de quejas y reclamos, directamente de los clientes. Análisis de las insatisfacciones y posibles soluciones a las falencias manifestadas por parte de los clientes

6. FUNCIONES 1. 2. 3. 4. 5.

7.

Velar por que todos los clientes se encuentren siempre satisfechos con el producto elaborado y el servicio prestado por cada uno de los colaboradores del la organización. Mantener motivado y darle a cada uno de sus colaboradores las herramientas necesarias para que puedan atender al cliente con la mayor amabilidad y disposición posible. Sistematizar y analizar la información recolectada de todas las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes. Analizar y generar informes a las áreas correspondientes e interesadas de los problemas de calidad y servicio que este experimentado la organización. Planear, coordinar y analizar los cambios que se hayan hecho en los procesos de producción y de ventas y medir su productividad.

DOTACIÓN REQUERIDA PARA DESEMPEÑAR SUS FUNCIONES

No aplica

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FECHA VIGENCIA: ABRIL 09 DE 2009 DIRECTOR DE SERVICIO AL CLIENTE

8. COMPETENCIAS EXPERIENCIA GENERAL: 2 a 4 años EXPERIENCIA ESPECÍFICA: dos a cuatro años de experiencia en sectores comerciales y de servicios que garanticen su competencia. FORMACIÓN: Profesional en Ingeniería Industrial, istración de empresas o carreras afines, preferiblemente. HABILIDADES: Liderazgo, responsabilidad, trabajo en equipo, trabajo bajo presión, organización. COMPETENCIAS: Excelente manejo de programas informáticos, buenas relaciones interpersonales, liderazgo. INTERACTUA CON: con todas las áreas de la organización

ELABORADO POR:

REVISADO POR:

Nombre:

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Fecha:

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Firma:

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