Bab 1- Bab 3 Kanggo Pwk 6l2v2t

PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK DI ....

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Semarang

Disusun Oleh

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SEMARANG SEMARANG 2018

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Persaingan bisnis pada beberapa tahun ini berkembang semakin pesat dengan adanya teknologi yang semakin maju dan berkembang, bisnis mulai merambat disetiap daerah.dengan adanya perkembangan teknologi dan kemajuan zaman ditambah lagi di era globalisasi ini mengakibatkan perilaku konsumen berubah – ubah dalam pemenuhan kebuuhan dari keinginan konsumen sehingga terjadi persinganbisnis bagi para pembisnis dan pengusaha di bidang indrustri produk ataupun jasa. Pada saat ini perusahan jasa berada pada lingkunngan bisnis yang semakin sengit dengan adanya globalisasi. Perusaahan yang mempunyai kualitas dan perencanaan yang baik dan matang akan merubah prilaku konsumen sehingga membuat konsumen merasa puas karena perusahan yang memberikan poduk dan jasanya berkualitas dan bermutu, konsumen akan dapat lebih bertahan karena perusahaan dapat menciptakan nilai yang lebih unggul dari para pesaing. Salah satu usaha untuk menarik konsumen pengguna jasa yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan setelah menggunakan jasa tersebut.McDougall dan Levesque (2000), mereka berpendapat bahwa kepuasan pelanggan pada jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu kualitas inti dan kualitas periferal. Kualitas inti merupakan penilaian konsumen terhaap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh

suatu perusahaan jasa anmenjadi ciri barang atau jasa yang berhubungan angsung dengan barang atau jasa yang akan digunakan dalam suatu bentuk yang nyata, seperti jadwal, kondisi jasa, kecepatanlayanan, keramahan layanan, ketepatan layanan, dan ketepatan informasi yang dibutuhkan konsumen. Kualitas periferal merupakan penilaian konsumen terhadap suatu kualitas yang menyebabkan suatu barang atau jasa menjadi pilihan dan menjadi kualitas pendukung,seperti lokasi dan fasilitas. Kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaaan dan industri jasa, kualitas pelayanan terbaik mrupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas peayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Keberhasilan suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan

tersebut

memberi

kepuasan

dan

kebahagiaan

kepada

pelanggan.Perusahaan sebagai individu dalam suatu sitem memfokuskan kegiatan kepada pelanggan sebagai konsumen jasa, agar dapat lbih efektif dan efisien dalam menjalankan kegiatan memberikan atau menyediakan jasa maupun produk yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan.Dilain pihak, perusahaan juga harus membahagiakan pelanggan internal, dalam hal ini adalah karyawan (produsen jasa).Tujuannya agar dapat menghasilkan layanaan yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan atau konsumen eksternal.

Persepsi Konsumen adalah suatu proses yang dapat membuat seseorang untuk memilih, mengorganisasikan, dan menginteerprestasikan rangsanganrangsangan yang diterima menjadi suatu gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya. Menurut Kotler (2000) yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh dan Rony A.Rusli mengatakan bahwa: ”Pengertian Kualitas produk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan / tersirat, sedangkan Menurut Garvin (1988),

kualitas

produk

adalah

suatu kondisi

dinamis

yang

berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses, serta lingkungan yang mematuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Untuuk mencapai kualitas produkproduk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas, cara ini bertujuan untuk menjaga produk yang dihasilkan mmenuhi standar yang telah ditentukan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhaadap roduk dan jasa yang kita tawarkan. Pelayanan merupakan hal yang penting dalam usaha untuk membuat pelanggan tetap merasa nyaman dan betah dalam menggunakan jasa dari suatu perusahaan, jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik maka pelanggan tidak akan menjauh dan menggunakan jasa dari perusahaan lain. Adapun definisi pelayanan menurut Majid (2009), pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya), disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus. Adapun pelayanan merupakan jasa yang didefinisikan oleh Philip Kotler (2000) dalam Ruslan (2006) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pentingnya sebuah persepsi seseorang terhadap suatu produk atau jasa tentunya unuk dapat menentukan citra produk atau jasa dikalangan masyarakat. Baik buruknya persepsi merupakan proses perlakuan seseorang terhadap objek atau informasi ang diterima melalui pengamatan dengan menggunakan indra yang dimilikinya. Proses persepsi ini berkaitan dengan pemberian arti atau makna serta menginteprestasikan objek yang diamati. Prsepsi membentuk bagaimaa manusia memahami orang lain dan dunianya sekaligus brbagai pilihan yang diambil dalam hidup mereka. Melihat begitu pentingnya sebuah penelitian untuk mengetahui pentnnya suatu Persepsi konsumen

maka atas dasar latar belakang masalah tersebut maka saya

mengambil sebuah judul untuk penelitian saya dengan judul “ PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUK DI FOTO WAWAN TODANAN “.

1.2

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut : 1. Adakah Bukti Fisik berpengaruh pada Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan Produk di Foto Wawan Todanan. 2. Adakah Kepercayaan berpengaruh pada Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan Produk di Foto Wawan Todanan.

3. Adakah Daya Tanggap berpengaruh pada Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan Produk di Foto Wawan Todanan. 4. Adakah Jaminan berpengaruh pada Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan Produk di Foto Wawan Todanan. 5. Adakah Empati berpengaruh pada Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan dan Produk di Foto Wawan Todanan.

1.3

Tujuan Penelitian Berdasarkan masalah yang telah dirmuskan, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahi pengaruh Bukti Fisik terhadap Kualitas Pelayanan dan Produk di Foto Wawan Todanan. 2. Untuk mengetahi pengaruh Kepercayaan terhadap Kualitas Pelayanan dan Produk di Foto Wawan Todanan. 3. Untuk mengetahi pengaruh Daya Tanggap terhadap Kualitas Pelayanan dan Produk di Foto Wawan Todanan. 4. Untuk mengetahi pengaruh Jaminan terhadap Kualitas Pelayanan dan Produk di Foto Wawan Todanan. 5. Untuk mengetahi pengaruh Empati terhadap Kualitas Pelayanan dan Produk di Foto Wawan Todanan.

1.4

Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Sebagai syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) dan untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi.Dan hasil penelitiandapat dijadikan sebagai pengembangan Ilmu Ekonomi dan Pengetahuan, berguna juga untuk menjadi referensi bagi mahasiswa berikutnya. 2. Manfaat Praktis Untuk memberikan masukan dan pertimbangan bagi masyarakat dalam memilih sebuah produk atau jasa yang baik dan bagi perusahaan atau pembisnis dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan strategi dan perencanaan yang lebih baik dan matang, juga dapat memberikan produk atau jasa yang berkualitas dan brmuu kepada konsumen. 3. Manfaat Teoritis Sebagai salah satu aspek penerapan teori-teori yang semestinya pernah

diterapkan

dan

diperoleh

selama

perkuliahan

berlangsung.Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang cukup signifikan sebagai masukan pengetahuan dan sebagai bahan referensi bagi penelitian selanjutnya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 2.1.1

Landasan Teori Kualitas Pelayanan

2.1.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas pelayanan.Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi produk/jasa, pelanggan adalah pihak yang menilai tingkat kualitas layanan sebuah perusahaan.Tantanggannya, penilaian pelanggan terhadap kinerja layanan yang diterimanya bersifat subyektif, karena tergantung persepsi masingmasing individu. kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang

berupa

kemudahan,

kecepatan,

hubungan,

kemampuan

dan

keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi

melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup. Tjiptono (2011) menyatakan bahwa Kualisa Pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono,2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Goeth dan Davis yang dikutip Tjiptono (2012) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Kotler (2016) pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak

lain,

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun.

2.1.1.2 Prinsip -prinsip Kualitas Pelayanan Setiap perusahaan atau bisnis harus mampu memenuhi enam prinsip utama kualitas pelayanan agar dapat menimbulkanimageyang baik bagi perusahaan serta dapat melaksanakan kualitas yang baik dihadapan

konsumen. Enam prinsip pokok kualitas pelayanan menurut Wolkins yangdikutip olehSaleh(2010)meliputi : a. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen darimanajemen

puncak.Manajemen

puncak

harus

memimpin

perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.Tanpa adanya kepemimpinan

dari

manajemen

puncak,

maka

usaha

untuk

meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. b. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer pucak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspekaspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi

strategi

kualitas,

dan

peranan

eksekutif

salam

implementasi strategi kualitas. c. Perencanaan Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakaan dalam mengarahkan purusahaan untuk mencapai visinya. d. Review Prosesreviewmerupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilakku organisasiona. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konsisten dalam terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

e. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proseskomunikasi dalam perusahaan.Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholderperusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain. f. Penghargaan dan pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas.Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

2.1.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1998) dibagi menjadi lima dimensi SERVQUAL diantaranya adalah (Lupiyoadi, 2001) : 1. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,

gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance

(jaminan

dan

kepastian)

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Emphaty (empati)

yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

brsifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.1.1.4 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Wolkins dalam (Tjiptono, 2004) adalah : a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan langkah pertama

yang

harus

dilakukan

adalah

melakukan

riset

mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran. b. Mengelola harapan pelanggan semkin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan. c. Mengelola bukti pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible. d. Mengembangkan budaya kualitas merupakan sistem organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, tradisi, prosedur dan harapan.

2.1.1.5 Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman Berry, Zethmail dalam Lupiyoadi (2001) telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan berhasil mengidentifikasi faktor utama yaitu lima dimensi kualitas pelayanan. 1. Tangible (bukti fisik) merupakan berbagai fasilitas fisik yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembelian produk. 2. Reliability

(Kehandalan)

merupakan

keandalan

perusahaan,

kehadalan karyawan maupun karyawati dalam melayani pelaggan sesuai yang dijanjikan kalitas pelayanan harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (daya tanggap) merupakan sikap tangap mau mendengarkan dan merespon konsumen dalam upaya memuaskan konsumen. Mampu membanttu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance (jaminan) merupakan pengetahuan dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan.

5. Emphaty (empati) merupakan kemampuan perusahaan maupun karyawannya dalam memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada konsumennya, dengan berusaha memahami keinginan konsumen. Sedangkan menurut Gronroos (1990) dalam Farida Jasfar (2005), pada

dasarnya

kualitas pelayanan

atau

jasa

dari

sudut

penilaian

pelanggan dibedakan atas tiga dimensi dan indikator-indikator berikut : 1. Technical atau outcome, yaitu berkaitan dengan apa yang diterima konsumen. Indikatornya antara lain: a. Professionalism and skills Konsumen menghendaki agar penyedia layanan, apakah kontak personel, sistem operasi, maupun peralatan-peralatan teknik yang dimiliki

haruslah

dapatmengatasi

masalah

yang

dihadapinya secara professional dan terampil. 2. Functionalatau process related, yaitu berkaitan dengan cara jasa disampaikan atau disajikan.Indikatornya antara lain: a. Attitudes and behaviour Konsumen harus merasa yakin bahwa kontak personel melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan dengan cara bersahabat. b. Accessibility and flexibility Konsumen merasa bahwa penyedia jasa, apakah personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan sistem operasi dirancang serta dioperasikan sedemikian rupa, sehingga konsumen dapat

melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel. c. Reliability and trustworthiness Konsumen memahami bahwa apa pun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya. d. Recovery Konsumen menyadari bahwa apa pun kesalahan-kesalahan yang terjadi maupun sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terjadi, mereka yakin penyedia jasa akan dapat mengatasinya dengan tepat, sesuai dengan harapan mereka. 3. Corporate

image, yaitu berkaitan dengan citra perusahaan di mata

konsumen.Indikatornya yaitu: a. Reputation and credibility Pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

2.1.2

Tangibles ( Bukti Fisik )

2.1.2.1 Definisi Tangibles ( Bukti Fisik ) Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk

menilai

suatu

kualitas

pelayanan.Tangible

yang

baik

akanmempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.Karena tangible yang baik, maka harapan reponden menjadi lebih tinggi. Menurut Zeithaml. et. al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997) wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta panampilan karyawan. Parasuraman (1988) (Tjiptono, Chandra dan Adriana:2008), tangible Merupakan

kemampuan

suatu

perusahaan

dalam

menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Menurut Irawan (2005) mengemukakan bahwa Bukti Fisik (Tangible) merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan.Karena tangible yang baik, maka harapan reponden menjadi lebih tinggi.

Sedangkan menurut Tjiptono (2014) bukti fisik (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi yang terlihat yang dapat dinilai baik. Berarti

dalam

memberikan

pelayanan,

setiap

orang

yang

menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukkan oleh pengembang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan memberikan kepuasan.Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.

2.1.2.2 Indikator Tangibles ( Bukti Fisik ) Indikator Tangibles( Bukti Fisik ) Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011), sebagai berikut : 1. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan. 2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan 3. Kemudahan dalam proses pelayanan 4. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan 5. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan 6. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan Menurut Zeithaml, Bitner and Gremler (2013) Indikator Bukti Fisik termasuk diantaranya adalah : 1. Facility design ( Desain fasilitas )

2. Equipment ( Peralatan-peralatan atau perlengkapan-perlengkapan) 3. Signage (tanda untuk memberikan informasi) 4. Employee dress ( baju karyawan) 5. Other tangibles report ( Laporan Fisik ) 6. Business card (kartu bisnis ) 7. Statements (pernyataan) 8. Guarantees (jaminan) Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007), mengemukakan indikator Tangible(bukti fisik) adalah : 1. Fasilitas fisik Berkaitan dengan letak instansi dan fasilitas gedung yang menandai dalam hal menunjang pelayanan yang diberikan oleh instansi. 2. Perlengkapan Prosedur pelayanan Tersedianya peralatan computer dan perlengkapan lainnya yang layak dan memadai untuk menunjang pelayanan 3. Penampilan petugas Berkenaan dengan penampilan para petugas yang sopan dan rapi dalam memberikan pelayanan.

2.1.3

Reliability ( Kehandalan )

2.1.3.1 Definisi Reliability ( Kehandalan ) Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan

4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, emphaty dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini.Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. Menurut Zahruli (2006) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para konsumen atau pelanggan.Kehandalan mempunyai arti kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu tertentu. Menurut Abidin (2010), bahwa reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memerikan jasa secara tepat waktu (ontime) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat (Parasuraman, 2001).

Inti

pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki

kemampuan yang handal, mengetahui mengenai seluk belum prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukkan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan profesional atas uraian kerja yang ditekuninya (Parasuraman, 2001).

2.1.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Reliability (Kehandalan) Menurut

Imbalo

(2006),

menyebutkan

faktor-faktor

yan

mempengaruhi reliability meliputi : a. Ability

yaitu

petugas

harus

memiliki

kemampuan

teori

dan

pengalamaan lapangan sehingga pada pelaksanaan tugasnya, petugas yang dimaksud mampu menunjukkan prestasi. b. Performance yaitu membina dan memelihara kinerja dari karyawan, petugas an institusi yang diwakilinya merupakan kewajiban petugas yang handal. c. Personality yaitu Seorang karyawan atau petugas sangat erat hubungannya dengan rasa tanggung jawab sebagai petugas serta memelihara tugas-tugas dibidang kesehatan yang berkaitan dengan keselamatan jiwa orang lain yang menjadikan kepribadian yang sangan penting.

d. Credibility yaitu ujian bagi para karyawan atau petugas kesehanan yang berusaha mendukung upaya kesehatannya, tanpa memiliki rasa ragu dalam menangani masalah yang diberikan. e. Maturity yaitu mampu mengendalikan kondisi, dalam hal ini kemampuan jiwa yang dewasa dan cukup matang untuk mengendalikan diri orang lain. 2.1.3.3 Indikator Reliability ( Kehandalan ) Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011), Indikator Reliability ( Kehandalan ) terdiri dari : 1. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan atau konsumen 2. Memiliki standar pelayanan yang jelas 3. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan 4. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan Menurut Zeithaml. Et. Al. 1985(Aviliani dan Wilfridus, 1997) indikator-indikator reliability adalah : 1. Kecepatan receptionist dalam melayani tamu 2. Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk tamu yang bermalam tidak berbelit-belit 3. Pelayanan yang memuaskan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007), mengemukakan indikator Reliability adalah : 1. Konsistensi Kinerja (performance)

Petugas mampu menyampaikan pelayanan secara benar sejak awal ( right the first time ) 2. Sifat dapat dipercaya (Dependability) Petugas mampu memenuhi janjinya secara akurat dan andal, misalnya memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang disepakati dan menyimpan data secara tepat.

2.1.4

Responsiveness ( Tanggapan )

2.1.4.1 DefinisiResponsiveness ( Tanggapan ) Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sebagai contoh adalah hasil survei yang dilakukan oleh Frontier selama 5 tahun terakhir ini dalam industri perbankan. Lima tahun yang lalu, 90% dari konsumen di Jakarta akan puas apabila waktu menunggu di cabang suatu bank sebelum melakukan transaksi adalah antara 10 – 15 menit. Pada tahun ini, 90% dari konsumen di Jakarta mengharapkan agar lama menunggu adalah sekitar 3 – 5 menit. Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana,

mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi,

sehingga

bentuk

pelayanan

mendapat

respon

positif

(Parasuraman, 2001) Menurut Zeithmal et.Al (1990) responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan atau konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan dari konsumen atau pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2001), suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Menurut Lupiyoadi (2014) menyatakan bahwa kemauan untuk membantu pelanggan dan mmberikan js dengn cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas.Mengabaikan dan membiarkan pelanggan mnunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Sedangkan menurut Tjiptono (1996) daya tanggap adalah keinginan para staff untuk membantu para pelanggan atau konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Suatu organisasi sangat menyadari pentingnya kualitas layanan, daya tanggap atas pelayanan yang diberikan.Setiap orang yang mendapat pelayanan sangat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan tersebut jelas dan dimengerti.Untuk mewujudkan dan

merealisasikan hal tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat. Apabila pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang bijaksana, penjelasan yang mendetail, penjelasan yang membina, penjelasan yang mengarahkan dan yang bersifat membujuk, apabila hal tersebut secara jelas dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung pelayanan daya tanggap dianggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk keberhasilan prestasi kerja.

2.1.4.2 Unsur – unsur kualitas pelayan daya tanggap (Responsiveness) Menurut Margaretha (2003), kualitas pelayanan daya tanggap adalah suatu bentuk pelayanan dalam memberikan penjelasan, agar orang yang diberikan pelayanan tanggap dan menanggapi pelayanan yang diterima, sehingga diperlukan adanya unsur-unsur sebagai berikut : 1. Memberikan penjelasan secara bijaksana sesuai dengan bentuk-bentuk pelayanan yang dihadapinya. Penjelasan bijaksanana tersebut mengatur individuyang mendapat pelayanan mampu mengerti dan menyutujui segala bentuk pelayanan yang diterima. 2. Memberikan penjelasan yang mendetail yaitu bentuk penjelasan yang substantive dengan persoalan pelayanan yang dihadapi, yang bersifat jelas, transfaran, singkat dan dapat dipertanggung jawabkan

3. Memberikan pembinaan atas bentuk-bentuk pelayaan yang dianggap masih kurang atau belum sesuai dengan syarat-syarat atau prosedur pelayanan yang ditunjukkan 4. Mengarahkan setiap bentuk pelayanan dari individu yang dilayani untuuk menyiapkan, melaksanakan dan mengikuti berbagai ketentuan pelayanan yang harus dipenuhi 5. Membujuk

orang

yang

dilayani

apabila

menghadapi

suatu

permasalahan yang dianggap bertentangan, berlawanan atau tidak sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku.

2.1.4.3 Indikator Responsiveness ( Tanggapan ) Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011), Indikator Responsiveness( Tanggapan ) terdiri dari : 1. Merespon

setiap

pelanggan/pemohon

yang

ingin

mendapatkan

pelayanan 2. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat 3. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat 4. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat 5. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat 6. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007), mengemukakan indikator Responsiveness adalah: 1. Kesediaan dan kesiapan petugas

Petugas bersedia dan memiliki kesiapan untuk membantu para penerima layanan dan merespons permintaan mereka (konsumen) 2. Kecepatan Petugas Petugas yang selalu menginformasikan kapan layanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat. Menurut Berry dan Parasuraman (1985) indikator Responsiveness adalah sebagai berikut : 1. Respon petugas pelayanan terhadap keluhan konsumen, warga dll 2. Respon petugas pelayanan terhadap saran dari konsumen, warga dll 3. Respon petugas pelayanan terhadap kritikan dari konsumen, warga dll

2.1.5

Assurance ( Jaminan )

2.1.5.1 Definisi Assurance ( Jaminan ) Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya.Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.Rasa aman juga sangat penting dalam dunia perbankan.Berapa banyak orang yang mengeluh terhadap keamanan dalam menggunakan ATM?cukup banyak. Mereka merasa bahwa jumlah uang yang diambil dari bank belum tentu sama dengan yang akan didebet nantinya. Oleh karena itu, bank perlu menjelaskan berulang-ulang kepada konsumennya, bahwa transaksi melalui ATM adalah aman.

Rasa aman sangat penting bagi mereka yang memiliki kartu kredit.Dengan banyaknya fraud dalam industri ini, rasa aman bisa terkikis. Bagi bank penerbit kartu kredit, tak ada cara lain. Mereka harus meningkatkan sistem keamanan kartu kreditnya.Ini belum selesai.Mereka harus mengkomunikasikan kepada pemegang kartu kredit bahwa keamanan kartu kredit mereka terjamin. Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.Selain dari performance tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan agar setiap pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian (personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha, 2003). Definisi jaminan dalam Lupiyoadi (2001) yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara

lain

komunikasi

(communication),

kredibilitas

(credibility),

keamanan (security), kompetensi

(competence), dan sopan santun

(courtesy). Senada dengan pengertian diatas Tjiptono (1996) mendefinisikan jaminan adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Menurut Kotler (1997) jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan dari karyawan dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. Menurut Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1988) dalam buku Tjiptono & Chandra ( 2011) yaitu mencakup pengetahuan,kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan perusahaan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, termasuk kualitas jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan dari citra dan reputasi produk atau jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya (perceived quality).

2.1.5.2 Dimensi-dimensi Assurance (Jaminan) Menurut Zeithmal dan Bitner (1996) mengungkapkan bahwa dimensi assurance atau jaminan meupakan gabungan dari dimensi : 1. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki para karyawan untuk melakukan pelayanan 2. Kesopanan (Courtesy) yaitu meliputi keramahan, sikap, perhatian para karyawan

3. Kreadibilitas (creadibility) yaitu meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya

2.1.5.3 Indikator Assurance ( Jaminan ) Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46), Indikator Assurance ( Jaminan ) terdiri dari : 1. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan 2. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan 3. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan 4. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007), mengemukakan indikator Assurance adalah : 1. Kompetensi petugas Petugas menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan penerima layanan 2. Kesopanan petugas Petugas yang berhubngan langsung dengan penerima layanan barsikap sopan dan ramah 3. Kredibilitas petugas Petugas memiliki sifat jujur dan dapat dipercaya, yaitu mencakup citra instansi, karakter pribadi petugas dan interaksi dengan penerima layanan.

4. Keamanan Petugas dapat menumbuhkan perasaan bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan kepada para penerima layanan. Termasuk didalamnya adalah keamanan fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan Menurut Berry dan Parasuraman (1985) indikator Assurance adalah sebagai berikut : 1. Kemampuan istrasi petugas pelayanan 2. Kemampuan teknis petugas pelayanan 3. Kemampuan sosial petugas pelayanan

2.1.6

Emphaty ( Empati )

2.1.6.1 Definisi Emphaty ( Empati ) Empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan.Secara umum, dimensi ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan.Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industri, mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan ”the haves” dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Menurut Parasuraman,Zeithaml, dan Berry (1988) dalam buku Tjiptono & Chandra ( 2011) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikassi yang baik, perhatian dari perusaaan kepadapribadi pelanggan dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Tjiptono, (2012) perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demikepentingan pelanggan, serta memberikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya pemahaman danpengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu hal yangberkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitasapabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati atau perhatian(empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memilikikomitmen yang sama terhadap pelayanan (Parasuraman, 2001). Sedangkan Zoeldhan (2012) mengatakan bahwa empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengetian dan keterlibatan pihak-pihak yang berkependingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Empati membutuhkan adanya saling mengerti satu sama lain antara karyawan atau yang melayani dan yang dilayani atau konsumen agar tercipta suatu hubungan yang balance atau selaras dalam perusahaan tersebut. Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan,simpatik,

pengertian

dan

keterlibatan

pihak-pihak

yang

berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuaidengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut.Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihakyang ingin dilayani. Pihak

yang dilayani seyogyanya memahami keterbatasan dankemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yangmelayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama.

2.1.6.2 Dimensi-dimensi Emphaty (Empati) Menurut

Nursodik

(2010)

mengatakan

dimensi

empati

ini

merupakan gabungan dari beberapa dimensi yatu : 1. Akses (accses) yaitu meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan 2. Komunikasi (communication) yaitu kemampuan berkomunikasi untuk menyampaikan berbagai informasi dari pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan 3. Pemahaman para pelanggan (understand the customer) yaitu usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan Sedangkan menurut Margaretha (2003) mengatakan kualitas pelayanan dalam empati harus diwujudkan dalam lima hal, sebagai berikut ; 1. Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang penting 2. Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja yang diberikan, sehingga yang dilayani memberikan kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan 3. Mampu menunjukkan rasa simpatik atas pelayanan yang diinginkan sehingga yang dilayani memiliki wibawa atas pelayanan yang diberikan

4. Mampu menunjukan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang diungkapkan, sehingga yang dlayani menjadi lega dalam menghadapi bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan 5. Mampu menunjukan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagi hal yang dilakukan, sehinggayang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.

2.1.6.3 Indikator Emphaty ( Empati ) Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah 2011:46), Indikator Emphaty ( Empati )terdiri dari : 1. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon 2. Petugas melayani dengan sikap ramah 3. Petugas melayani dengan sikap sopan santun 4. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) 5. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007), mengemukakan indikator Emphaty sebagai berikut : 1. Akses petugas Penerima layanan memperole kemudahan untuk menghubungi atau menemui petugas. Hal ini berarti lokasi instansi mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunnggu tidak terlalu lama dan saluran komunikasi instansi mudah dihubungi contoh telepon, surat, email dan fax

2. Komunikasi petugas Petugas mampu menyampaikan informasi kepada penerima layanan dalam bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan penerima layanan 3. Kemampuan memahami penerima layanan Petugas berupaya memahami penerima layanan dan kebutuhan spesifik mereka dan memberikan perhatian individual

2.2

Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 penelitian terdahulu

Judul Tujuan No

Penelitian/

Variabel

Metode

Hasil Penelitian

Saran

Penelitian Nama 1

Pengaruh

Variabel

Untuk

Metode

Hasil

kualitas

Terikat :

mengetahui

Kuantitatif

menunjukkan bahwa analisis

pelayanan,

Loyalitas

kualitas

Analisis

variabel

harga,

dan Pelanggan

kepuasan

pelayanan harga,

, Regresi dan Linier

kualitas Pengaruh

pelayanan, harga dan kualitas kepuasan pelanggan pelayanan,

pelanggan

Variabel

kepuasan

terhadap

bebas :

pelanggan

maupun

parsial kepuasan

loyalitas

Pengaruh

terhadap

berpengaruh

secara pelanggan

pelanggan.

kualitas

loyalitas

signifikan

pelanggan

loyalitas

(Studi pada PT. pelayanan, TIKI Nugraha Ekakurir

Jalur harga, dan pada PT. TIKI kepuasan Agen pelanggan

Berganda

penelitian Perlu adanya

secara

PT.

simultan harga,

terhadap terhadap pelanggan loyalitas

TIKI

Jalur Nugraha

Nugraha

Ekakurir Agen

Agen

dan

Jalur pelanggan. Ekakurir

Galunggung

Galunggung

Galunggung

Malang.

Kota

Kota Malang

harga

Malang)

(Ramadani

Variabel merupakan

variabel dominan

Yuda, 2014) 2

Pengaruh

Variabel

Untuk

Metode

Hasil

Kualitas

Terikat :

mengetahui

Kuantitatif

menunjukkan bahwa meningkatkan

Layanan

Kepuasan

tangible,

Analisis

terdapat

Terhadap

Pelanggan

reliability,

Regresi

positif dan signifikan dari

responsivenes

Linier

dari kualitas layanan assurance

Kepuasan Pelanggan

Di Variabel

s,

assurance, Berganda

penelitian Lebih

pengaruh pelayanan

yang

aspek

meliputi atau jaminan

Klinik

Bebas :

emphaty

tangible,

Kecantikan

Kualitas

terhadap

responsiveness,

“Nanisa Beauty Layanan

kepuasan

assurance,

emphaty menambah

& Dental Clinic” (tangible,

pelanggan Di

terhadap

kepuasan kepercayaan

Sidoarjo. ( Sofie reliability,

Klinik

pelanggan

Dian

Kecantikan

Klinik

Kecantikan

ness,

“Nanisa

Nanisa

Beauty

assurance,

Beauty

emphaty)

Dental Clinic”

Nastiti responsive

2014)

&

reliability, sehingga dapat

pada pelanggan.

Dental

&

Clinic

Sidoarjo.

Sidoarjo. 3

Pengaruh

Variabel

Untuk

Metode

Hasil

kualitas

Terikat :

menganalisis

Kuantitatif

menunjukan

pelayanan, citra Keputusan

pangaruh

Analisis

kualitas

merek,

kualitas

Regresi

citra

pelayanan,

Berganda

kepercayaan,

Pembelian

kepercayaan merek

dan Variabel

persepsi

harga Bebas :

citra

merek,

persepsi

penelitian Agar

bahwa meningkatkan

pelayanan, kepercayaan merek, konsumen dan maka harga karyawan

kepercayaan,

berpengaruh terhadap harus

lebih

keputusan pembelian teliti

dalam

terhadap

Kualitas

dan

keputusan

Pelayanan,

harga terhadap

Jasa dari Bengkel Las bekerja

persepsi

Sinar Baru Jepara

pembelian

jasa Citra

keputusan

Bengkel

Las Merek,

pembelian

Sinar

Baru

di Kepercaya

Jasa

Jepara (Christy, an merek, Bengkel 2016)

Dan

lebih

Sinar

memaksimalk an

dari Las Baru

dan

kerja

waktu

Persepsi

Jepara

Harga 4

Pengaruh

Citra Variabel

merek,

dan Terikat :

Persepsi

Harga Keputusan

terhadap

Pembelian

Keputusan

Untuk

Metode

Berdasarkan

mengetahui

Kuantitatif

penelitian

Citra dan

merek, Analisis Persepsi Regresi

Harga

Pembelian

Variabel

Berganda

hasil Untuk memperhatik

menunjukkan bahwa an terdapat

dan

pengaruh memperhatik

signifikan antara citra an

Citra

terhadap

merek

Gadget di Toko Bebas :

Keputusan

keputusan pembelian Persepsi

Surya

Pembelian

di Toko Surya Phone Harga

Phone Citra

Samarinda

( merek dan Gadget

Octaviona 2016)

di

dengan merek,

dan

agar

Samarinda. Artinya, konsumen

Persepsi

Toko

Surya

semakin tinggi citra tidak merasa

harga

Phone

merek

Samarinda

semakin tinggi pula membeli

konsumen ragu

dalam

keputusan pembelian Gadget konsumen

Toko

di Surya

Phone Samarinda 5

Pengaruh

Variabel

persepsi

harga, Terikat :

kepercayaan merek,

Keputusan

kualitas Pembelian

pelayanan lokasi

dan

terhadap Variabel

Untuk

Metode

Berdasarkan

hasil Tetap

mengetahui

Kuantitatif

penelitian

persepsi

Analisis

menunjukkan bahwa kan

harga,

Regresi

peneliti lebih fokus harga,

kepercayaan

Berganda

untuk

mempertahan

membahas kepercayaan

merek,

variabel

kualitas

harga,

pembelian (studi Persepsi

pelayanan dan

merek,

pada

lokasi

pelayanan dan lokasi dapat

terhadap

berpengaruh

keputusan

simultan

pembelian

keputusan pembelian

keputusan

Bebas :

konsumen Harga,

Natasha Clinic

Skin Kepercaya Center an

Gresik), Melinda

( Merek,Ku Desy alitas

Wahyuni, 2017)

persepsi

persepsi merek, kepercayaan kualitas kualitas pelayanan aga

secara memenuhi terhadap hasil

yang

maksimal

pada Natasha

yang

Pelayanan,

Skin

diinginkan

Lokasi

Center Gresik

Sumber : Jurnal Penelitian

Clinic

konsumen

2.3

Kerangka Pemikiran Persepsi Kualitas Pelayanan dapat dipengaruhi oleh Tangibles (bukti fisik), Reliability (Kepercayaan), Responsiveness ( daya tanggap), Assurence ( jaminan), dan Emphaty (Empati). Kerangka pemikiran yang digunakan dalam mengetahui Persepsi Konsumen terhadap Kualitas Produk dan pelayanan di Foto Wawan Todanan adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Bukti Fisik (X1) H1 Kehandalan (X2)

H2 Kualitas Pelayanan

Daya Tanggap (X3)

H3

H4 Jaminan (X4) H5 Empati (X5)

(Y)

2.4

Hipotesis Hipotesis merupakan suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap suatu permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan pengertian di atas, hipotesis yang diajukan penulis sebagai berikut : Ha1 :

Bukti Fisik berpengaruh terhadap Kualitas pelayanan di Foto Wawan Todanan.

Ha2 :

Kehandalan berpengaruh terhadap Kualitas pelayanan di Foto Wawan Todanan.

Ha3 :

Daya Tanggap berpengaruh terhadap Kualitas pelayanan di Foto Wawan Todanan.

Ha4 :

Jaminan berpengaruh terhadap Kualitas pelayanan di Foto Wawan Todanan.

Ha5 :

Empati berpengaruh terhadap Kualitas pelayanan di Foto Wawan Todanan.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1

Populasi dan Sampel

3.1.1 Populasi Menurut Sugiyono (2013:117) populasi adalah keseluruhan elemen atau unsur yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti unuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah seluruh individu atau konsumen yang menggunakan jasa atau produk, atau membeli produk atau jasa dari Foto Wawan Todanan yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

3.1.2 Sampel Pada penelitian ini, dalam menentukan sampel yang tidak diketahui jumlahnya

secara

pasti

maka

digunakan

rumus

sebagai

berikut:

(Djarwanto,2003) 1

𝑛= |

𝑍 𝛼 2

𝐸

|

Keterangan: n

= sampel

Z½α

= nilai table Z untuk setiap nilai x tertentu yang dikehendaki

E

= maksimum kesalahan yang dikehendaki

𝑛= |

1,96𝑥0,5 |² 0,10

= 96,04 →ditetapkan menjadi 96 Jadi jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 responden. Teknik sampling yang digunakan purposive sampling yaitu metode pengambilan sampel dari populasi berdasarkan kriteria tertentu yaitu konsumen yang datang di Foto Wawan Todanan dan berusia dewasa menggunakan atau membeli produk atau jasa dari Foto Wawan Todanan. Pengambilan sampel dengan cara memberikan kuesioner ke para responden secara langsung baik yangmenggunakan atau membeli produk atau jasa dari Foto Wawan Todanan.

3.2

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

3.2.1 Variabel Penelitian Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat: 1. Variabel Bebas atau independen yaitu: a. Bukti Fisik (X1) b. Kehandalan (X2) c. Daya Tanggap (X3) d. Jaminan (X4) e. Empati (X5) 2. Variabel Terikat atau variabel dependen yaitu Kualitas Pelayanan (Y)

3.2.2 Definisi Operasional Definisi operasional variabel dimaksudkan untuk menjelaskan variabel-variabel yang timbul dalam suatu penelitian ke dalam indikator yang telah terperinci, sehingga akan mudah dalam pengamatan maupun pengukurannya, berikut adalah definisi operasional berkaitan dengan variabel penelitian: Tabel 3.1 Definisi variabel penelitian No 1

Variabel

Definisi Variabel

Indikator

Kualitas

Kualitas

Pelayanan

1. Tingkat keunggulan Pelayanan

Pelayanan

merupakan

aktivitas,

2. Kesesuaian harapan pelanggan

(Y)

Keunggulan, tingkat layanan,

3. Tingkat Kualitas layanan

dan

4. Pemenuhan

kesesuaian

yang

diberikan untuk memenuhi

keinginan

pelanggan

keinginan pelanggan 2

Bukti Fisik Merupakan (X1)

pelangggan

kebutuhan 1. Penampilan yang terfokus

kemudahan

tempat, dan

tempat

dalam

melakukan pelayanan

peralatan 3. Kemudahan

dalam melakukan pelayanan

dalam

melakukan pelayanan

pada fasilitas fisik seperti 2. Kenyamanan penampilan,

petugas

dalam

proses

pelayanan 4. Penggunaan peralatan yang baik dalam pelayanan

3

Kehandalan

Merupakan

kemampuan 1. Kecepatan

(X2)

dalam

memberikan

dalam

melayani

pelanggan.

pelayanan secara cepat, tepat, 2. Ketepatan dalam memberikan

danmemuaskan.

pelayanan. 3. Memberikan pelayanan yang memuaskan.

4

Daya

Merupakan

kesanggupan 1. Merespon pelanggan yang ingin

Tanggap

dalam

merespon,

(X3)

memberikan

pelayanan 2. Melakukan pelayanan dengan

dengan tanggap, cepat dan

mendapatkan pelayanan.

cepat dan tepat.

tepat terhadap keinginan dan 3. Melakukan harapan pelanggan. 5

Jaminan

Yaitu

(X4)

perusahaan

pelayan

cermat dan tanggap.

kemampuan 1. Memberikan dalam

jaminan

guna

untuk

jaminan

biaya

dalam pelayanan

memperbaiki atau mengganti 3. Memberikan

jaminan

dalam

barang

atau

barang atau produk yang

pengggantian

kemungkinan

produk yang rusak

mengalami

tepat

waktu dalam pelayanan

memberikan jaminan kepada 2. Memberikan pelanggan

dengan

kerusakan 6

Empati (X5)

Merupakan suatu perhatian, 1. Mendahulukan keseriusan,

simpatik,

dan

pelanggan

pengertian dalam melakukan 2. Melayani hubungan, komunikasi yang baik

kepada

dalam

memenuhi

kepentingan

dan

menghargai

pelanggan

pelanggan 3. Melakukan komunikasi dengan keutuha

paa pelanggan.

baik kepada pelanggan 4. Melayani dengan ramah dan sopan

Sumber :Data Sekunder yang di olah pada 2018

3.3

Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data adalah suatu cara pengambilan data atau informasi dalam suatu penelitian. Adapun metode dalam pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui beberapa cara: a. Data primer Yaitu dengan cara memberikan daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden untuk memperoleh jawaban yang sesuai dengan penelitian. Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan cara observasi yang bersifat secara langsung, dengan melakukan Tanya jawab. b. Data Sekunder Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan beberapa metode, metode tersebut adalah sebagai berikut: 1.

Dokumentasi Yaitu metode untuk memperoleh data dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku dan literatur-literatur yang ada hubungannya dengan penelitian dan dokumen perusahaan.

2.

Kuesioner Pengumpulan data yang diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang terpilih. Untuk setiap tanggapan dari pertanyaan yang diajukan kepada responden dituangkan dalam skala pengukuran.Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur. Alat ukur ini akan menghasilkan

data kuantitatif(Sugiyono,2008).Berdasarkan skala pengukuran ini maka nilai variabel penelitian yang diukur tersebut dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga lebih akurat, efisien dan komunikatif. Untuk

mendapatkan

data

kuantitatif,

peneliti

ini

menggunakan skala Likert yang diperoleh dari daftar pertanyaan yang digolongkan di dalam 5 (lima) tingkatan sebagai berikut : Setiap jawaban SS

diberikan skor = 5

Setiap jawaban S

diberikan skor = 4

Setiap jawaban CS

diberikan skor = 3

Setiap jawaban TS

diberikan skor = 2

Setiap jawaban STS

diberikan skor = 1

3.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Ferdinand ( 2006 ) mengungkapkan bahwa didalam bidang pengukuran dikenal dua konsep besar yang digunakan oleh pneliti sebagai syarat lanjutanagar instrument-instrumen analisis lanjutan mampu dalam mengumpulkan data yang bisa diterima, yaitu Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.

3.3.1.1 Uji Validitas Validitas menunjukan sejauh mana skor/nilai/ukuran yang diperoleh benar-benar menyatakan hasil pengukuran/pengamatan yang ingin diukur (Agung, 1990). Uji Validitas Adalah menunjukan sejauh mana suatu alat

ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (valid measure if it successfully measure the phenomenon) (sugiyono, 2012). Uji validitas digunakan untuk mengkur sah atau valid tidaknya suatu instrumen dalam hal ini adalah kuesioner.Untuk mengukur validitas dapat dlakukan dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan totalskor konstruk atau variabel. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan content validity yang dapat menggambarkan kesesuaian sebuah pengkur data dengan apa yang diukur (Ferdinand, 2006). Adapun kriteria penilaian uji validitas adalah : a. Apabila r hitung > r table, maka dapat dikatakan item pada kuesioner tersebut valid. b. Apabila r hitung < r table, maka dapat dikatakan item pada kuesioner tersebut tidak valid. Sedangkan cara menguji validitas kuesioner dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara data pda tiap-tiap pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi product momentadalah :

𝑟=

𝑛(∑ 𝑥) − (∑ 𝑥)(∑ 𝑦) √[𝑛(∑ 𝑥 2) − (∑ 𝑥 2) ] [ 𝑛 (∑ 𝑦 2) − (∑ 𝑦 2 ) ]

Keterangan : r = koefisien korelasi x = skor pertanyaan y = skor total n = Jumlah responden Berikut ini adalah hasil Uji Validitas yang dapat dilihat dibawah ini :

3.3.1.2 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas adalah alat uji untuk memastikan apakah kuesioner penelitian yang akan dipergunakan untuk mengumpulkan data variabel penelitian reliable atau tidak. Kuesioner dikatakan reliable jika kueesioner tersebut dilakukan pengukuran secara berulang, akan mendapatkan hasil yang sama. Ferdinand ( 2006 ) mengungkapkan bahwa sebuah instrument dan data yang dihasilakn disebut reliable atau terpercaya apabila instrument tersebut secara konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali dilakukan pengukuran. Uji Reliabilitas dilakukan dengan uji Alpha Cronbach. Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut: 2 2 S − ∑S K r i) α=( )( 2 K−1 S x Note: α

= Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach

K

= Jumlah item pertanyaan yang diuji

∑𝑠

2 𝑖

𝑆𝑋²

= Jumlah varians skor item = Varians skor-skor tes (seluruh item K

a. Apabila hasil koefisien Cronbach Alfa > taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut reliable. b. Apabila hasil koefisien Cronbach Alfa < taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliable. Berikut ini adalah hasil pengujian Reliabilitas.

Hasil uji reliabilitas pada tabel 3.3 diatas menunjukkan bahwa Cronbach Alpha, menunjukan nilai lebih dari 0,60. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semua variabel adalah reliabel dan layak untuk dilakukan pengujian selanjutnya.

3.4

Metode Analisis Data Analisis kuantitatif adalah serangkaian pengukuran yang dapat dinyatakan dengan angka-angka.Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif karena data yang diberikan berupa angka-angka. Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis kuantitatif adalah :

3.4.1 Analisis Deskriptif Uji statistik deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan suatu data dalam variabel yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), minimum, maksimum, dan standard deviasi (Imam Ghozali, 2005).

3.4.2 Pengujian Asumsi Klasik Sebelum menggunakan analisis regresi berganda, maka terlebih dahulu akan digunakan analisis klasik untuk menguji kelayakan data yang digunakan dalam penelitian (Imam Ghozali, 2005). Pengujian asumsi klasik tersebut meliputi :

3.4.2.1 Uji Normalitas Dalam menggunakan analisis regresi berganda syarat yang harus dipenuhi pertama kali adalah uji normalitas.Pengujian normalitas dilakukan untk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independend atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Jika terdapat normalitas, maka residual akan terdistribusi secara normal dan independen. Yaitu perbedaan antara lain prediksi denan skor yang sesungguhnya atau errorakan terdistribusi secara simetri disekitar nilai meansama dengan nol (Imam Ghozali, 2005). Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. Dasar dalam penentuan adalah : a.

Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas

b.

Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan / atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas

3.4.2.2 Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen.Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Gejala multikolinieritas yang tinggi akan mengakibatkan confident interfal untuk pendugaan parameter semakin melebar,

dengan demikian terbuka

kemungkinan

menerima

terjadinya

kekeliruan

dan

hipotesis

yang

salah(Gujarati,1991). Pengujian multikolinieritas yang menunjukkan adanya hubungan linier yang sempurna antara variabel independen, digunakan VIF ( Variance Inflating Factor) dengan nilai batas toleransi terendah 0,1 dan tertinggi 10.

3.4.2.3 Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Modal regresi yang baik adalah homoskedastisitas

dan

tidak

terjadi

heteroskedastisitas

teerjadi (Imam

Ghozali,2005). Uji Heteroskedastisitas dapat dideteksi dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot.Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola teratur seperti bergelombang, melebar kemudian menyempit maka dikatakan telah terjadi Heteroskedastisitas.Namun jika pola tersebut tidak jelas berarti tidak terjadi Heeteroskedastisoitas (Imam Ghozali,2005)

3.4.2.4 Uji Regresi Linier Berganda Seberapa besar variabel independen mempengaruhi variabel dependen dihitung dengan persamaan regresi berganda sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Keterangan : Y

= Kualitas Pelayanan

a

= Konstanta

b1 – b5 = Koefisien regresi berganda

3.5

X1

= Bukti Fisik

X2

= Kehandalan

X3

= Daya Tanggap

X4

= Jaminan

X5

= Empati

e

= error term

Uji Hipotesis Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada penelitian ini.Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan pengujian secara parsial dan pengujian simuitan.Pengujian secara parsial

menggunakan

t-test,

sedangkan

pengujian

secara

simuitan

menggunakan F-test.

3.5.1 Uji Parsial (Uji – t ) T-test ini bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh masingmasing variabel bebas secara individual (parsial) terhadap variabel terikat. Kriteria yang digunakan untuk menguji hipotesis Ho:

1.

Jika t hitung > t tabel atau p value < a = 5%. Maka Ho ditolak dan Ha diterima berarti ada pengaruh parsial yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat.

2.

Jika t hitung < t tabel atau v value > a = 5%, maka Ho diterima dan Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh parsial yang signifikan antara varriabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficient.

Nilai dari uji t-test dapat dilihat dari p-value (pada kolom Sig) pada masingmasing variabel bebas. T-tabel dihitung dari Two-tailed a = 5% dan df – k. dimana df merupakan jumlah responden dan k merupakan jumlah variabel bebas.

3.5.2 Uji Kelayakan Model Uji kelayakan model ini bertujuan untuk menguji hipotesis ke-2, yaitu untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.Jadi hipotesis ini untuk menguji hipotesis Ho2. Hasil ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA. Hasil menunjukkan variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat jika: a.

Nilai p-value (pada kolom Sig) <

level of significant yang

ditentukan (α = 5%) b.

Nilai F-hitung (pada kolom F) > F-tabel F-tabel dihitung dengan cara df1 = k-1 dan df2 = n-k, dimana k =

jumlah variabel bebas dan variabel terikat sedangkan n = jumlah responden.

3.5.3 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi ( R² ) dipergunakan untuk mengetahui seberapa besar kemaampuan variabel bebas menjelaskan vaariabel tidak bebas ( Sugiyono, 2008 ). Koefisien Determinasi ( R² ) dinyatakan dalam prosentase. Nilai R² ini berkisar antara 0 < R² <1 .dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada Model Summaaryᵇ dan tertulis R Square. Nilai R Square dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Koefisien determinasi dirumuskan sebagai berikut (Sugiyono, 2008) : KD : r² x 100% Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi (R²) adalah bisa terdapat jumlah variabel independen yang dimasukkan ke dalam model.Setiap tambahan satu variabel independen, maka R² past meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karenanya banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² pada saat mengevaaluasi model regresi yang terbaik karna adjusted R² dapat naik turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam satu model. Dalam penelitian ini menggunakan nilai adjusted R² agar tidak terjadi bias dalam mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Bandung: Penerbit Alfabeta. Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta. Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis, dan disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro. Christy, 2016.“Pengaruh Kualitas pelayanan, citra merek, kepercayaan merek dan persepsi harga terhadap keputusan pembelian jasa bengkel Las Sinar Baru di Jepara”.Jurnal penelitian. Creswell, John W. 2010. Research Design Pendekatan Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. D Jarwanto PS, dan Pangestu Subagyo, 2003, Statistik Induktif, BPFE, Yogyakarta. Ghozali, Imam, 2009, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media. Hardiansyah, 2011.Kualitas Pelayanan Publik : Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya.Yogyakarta : Gava Media. Indrianto, Nur, dam Supomo, Bambang, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akutansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta. James. F. Engel, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi Kenam, Binarupa Aksara, Jakarta. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016.Marketing Management,(16thEdition), New Jersey : Prentice Hall Published. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Margaretha. 2003. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta Nastiti, Sofie Dian, 2014.”Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di klinik kecantikan”. Di Nanisa Beauty& Dental Clinic Sidoarjo Nitisemito, Alesx, 2007. Marketing. Penerbit Balai Aksara, Jakarta. Nurhadi Setyo Nugroho dan Fuad Achmadi. 2015. Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Service Quality (Servqual) dan Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal Fakultas Teknik. Yogyakarta: UNY. Octaviona, 2016.“Pengaruh citra merek, dan harga terhadap keputusan pembelian gadget di toko Surya Phone Samarinda”. Riduwan.(2010). Meetode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung. Alfabeta. Singarimbun, Masri dan Effendi, 2005.Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta. Sugiyono. 1999. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualikatif dan RD. Bandung: Alfabeta. Suhartini.2016. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Dan Pelayanan Makanan Khas Korea Di Silla Restaurant Yogyakarta. Jurnal Fakultas Teknik. Yogyakarta: UNY. Supriyana, 2008.“Persepsi Pemakai terhadap Kualitas Pelayanan Sirkulasi Di Perpustakaan Universitas Jendral Soedirman Perwokeerto Jawa Tengah”.Skripsi (S1). Fakultas Ekonomi. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga. Tjiptono, Fandy. 2012. Servis Prima.Yogyakarta.Andi.

Management

Mewujudkan

Layanan

Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. Undang-Undang Nomor 8 Tahun Konsumen.LN.No.42 TLN 3821.

1999

Tentang

Perlindungan

Wahyuni, Melinda Desy, 2017. “Pengaruh Persepsi harga, kepercayaanm merek, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap keputusan pembelian” Studi pada konsumen Natasha Skin Clinic Center Gresik.

KUESIONER PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANANDI FOTO WAWAN TODANAN

Responden Yang Terhormat, Dalamrangkapenyusunanskripsi

yang

menjadisalahsatusyaratuntukmenyelesaikan

Program

Sarjana

(S1)

padaFakultasEkonomi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Semarang (STIE Semarang )

,

makasayamohonkesediaan

Bapak/Ibu

/

Saudara/

Saudari.Untukmenjawabbeberapapertanyaan ini. Kuesionerinibertujuanuntukmendapatkaninformasi SaudariTerhadapKualitasLayanan

yang

Todananterutama

berkaitandengankualitaspelayanan.Jawaban

Bapak/Ibu/Saudara/ penelitian.

yang

diberikanoleh

Bapak/Ibu/Saudara/ Foto

Wawan

Saudariakansayajagakerahasiaannyasesuaidengankodeetik

Sayaucapkanterimakasih

ataskesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/

Saudaridalammeluangkanwaktuuntukmengisikuesionerini.

HormatSaya,

Siti Nurchanifah

DATA RESPONDEN 1.

No Kuesioner

: …………………. (diisipetugas)

2.

Nama

: …………………. (bolehtidakdiisi)

3.

JenisKelamin

:

 Perempuan  Laki – Laki 4.

Usia

:

 ≤20 tahun  21 -30 tahun  31 -40tahun  ≥41 tahun 5.

Pekerjaan

:

 Pelajar/Mahasiswa  Karyawan  Pengusaha/Wiraswasta  Lainnya ……………. PetunjukPengisian 1.

Jawablahmasing-masingpernyataan

di

bawahinisesuaidenganpenilaianSaudaramengenai “KualitasPelayanan di Foto Wawan Todanan”. 2.

Pilihlahsalahsatujawabandarikelimaalternative

jawaban

yang

sesuaidengancara memberikan tanda centang ( √) danberikan alasan padasalahsatukolomjawaban tersediajikabapak/ibu/saudara/saudariberkenan memberikan alasannya. 3.

Keteranganjawabansebagaiberikut:

yang

 STS

: SangatTidakSetuju.

 TS

: TidakSetuju.

 CS

: Cukup Setuju

 S

: Setuju.

 SS

: SangatSetuju.

DaftarPertanyaan Variabel Kualitas Pelayanan ( Y ) NO

INDIKATOR /

SKOR ( NILAI )

PERTANYAAN 1

Memberikan

SS

pelayanan

S

CS

TS

STS

yang

unggul 2

MemberikanKesesuaian harapankepadapelanggan

3

Memiliki

Tingkat

Kualitaslayanan 4

Pemenuhan

keinginan

pelanggan Alasan :

Variabel Bukti Fisik / Tangible ( X1) NO

INDIKATOR /

SKOR ( NILAI )

PERTANYAAN 1

Penampilan

SS petugas

dalammelayanipelanggan. 2

Kenyamanantempat

dalam

melakukanpelayanan 3

Kemudahandalam

proses

S

CS

TS

STS

pelayanan 4

Menggunakanperalatan

yang

baikdalampelayanan Alasan :

Variabel Kehandalan / Reliabelity( X2) NO

INDIKATOR /

SKOR ( NILAI )

PERTANYAAN

SS

1

Kecepatandalammelayanipelanggan.

2

Ketepatandalammemberikanpelayanan

3

Memberikan

pelayanan

S

CS

TS

STS

yang

memuaskan. Alasan :

Variabel Daya Tanggap / Responsiviness( X3) NO

INDIKATOR /

SKOR ( NILAI )

PERTANYAAN 1

SS

Meresponpelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan

2

Memberikanpelayanan

dengan

cepat dan tepat 3

Memberikan pelayanan dengan cermat dan tanggap

Alasan :

S

CS

TS

STS

Variabel Jaminan / Assurance( X4) NO

INDIKATOR /

SKOR ( NILAI )

PERTANYAAN

SS

1

Memberikanjaminantepatwaktudalampelayanan

2

Memberikanjaminanbiayadalampelayanan

3

Memberikan

jaminan

dalam

S

CS

TS

STS

pengggantian

barang atau produk yang rusak Alasan :

Variabel Empati / Emphaty( X5) NO

INDIKATOR / PERTANYAAN

1

Mendahulukankepentinganpelanggan

2

Melayanidanmenghargaipelanggan

3

Melakukankomunikasidenganbaikkepadapelanggan

4

Melayani dengan ramah dan sopan

Alasan :

SKOR ( NILAI ) SS

S

CS

TS

STS